De top 5 netwerkondersteuningstickets om te automatiseren
Wat frustreert u het meest aan netwerkondersteuning? Niets voelt beter dan detective spelen over een obscuur netwerkprobleem en de IT-held zijn die het oplost. Maar te veel...
Laten we eerlijk zijn: het handmatig oplossen van problemen met hybride netwerken is pijnlijk en tijdrovend. Elk probleem wordt aangepakt alsof het probleem zich nog nooit eerder heeft voorgedaan en verschillende netwerkingenieurs passen op basis van hun expertise en ervaring verschillende oplossingen toe op soortgelijke problemen. Het resultaat is dat het oplossen van problemen met netwerken tegenwoordig meer een kunst dan een wetenschap is, wat op zichzelf al een aanzienlijk probleem is! Tot overmaat van ramp is het aantal escalatie-ingenieurs beperkt in aantal. Als ze worden ingeschakeld, moeten ze de initiële onderzoeksstappen herhalen vanwege de beperkte context, workflow-uitdagingen en verschillende benaderingen.
Case in point: een bekende fabrikant van elektrische voertuigen werd overspoeld met serviceverzoeken voor specifieke netwerkgegevens van andere IT-afdelingen. De beveiligings- en IT-infrastructuurteams moesten bijvoorbeeld vaak weten op welke switchpoort een specifiek apparaat, zoals een camera, was aangesloten, of ze wilden poorten vinden die niet werden gebruikt en waar ze extra apparaten konden inzetten. Ten tweede was het een uitdaging om op de hoogte te blijven van wekelijkse verzoeken om apparaatwijzigingen, wachtwoordwisselingen en hardwarevernieuwingen. Het was overweldigend om dit alles draaiende te houden en het bedrijf te ondersteunen en tegelijkertijd te reageren op de stroom van constante verzoeken van andere IT-afdelingen.
Nu is er meer automatisering nodig vanwege het enorme aantal servicetickets en de afvlakking van het NOC-personeel om deze af te handelen. De budgetten zijn krap en de geschoolde middelen zijn beperkt. En we weten dat we niet bepaald overladen zijn met bekwame netwerkingenieurs voor elke keer dat er een trage app wordt gerapporteerd of dat de verbinding wegvalt. Velen voldoen aan de eisen van veelvoorkomende repetitieve problemen die gemakkelijk kunnen worden opgelost met niveau 1-operaties als ze maar over de diagnostische hulpmiddelen beschikken. Toch wordt het oplossen van problemen gezien als een teamprestatie waarbij gebruik wordt gemaakt van een handmatig responsprotocol:
👨💻 Niveau 1 ingenieur-diagnose > 🎫 Ticket-escalatie > 👨💼 Niveau 2 ingenieur-diagnose, enzovoort.
Bovendien zijn er valse positieven uit onze monitoringtools die leiden tot het eindeloos achtervolgen van geesten, zoals fladderen. Was er maar een manier om deze voorbijgaande problemen eruit te filteren.
Hoewel automatisering lange tijd de gewenste oplossing is geweest om het oplossen van problemen te versnellen, worden de meeste van deze inspanningen geleid door ontwikkelaars en leveren ze niet voldoende resultaten op. En wanneer er wordt geprobeerd te automatiseren aan de basis, neemt dit de vorm aan van gebruikersspecifieke scripting, wat ook niet voldoet aan het efficiëntiedoel. Geen van deze benaderingen transformeert de kernreferentieworkflow van de organisatie. Geen van beide benaderingen kan binnen de hele organisatie worden hergebruikt, waardoor het risico afneemt MTTR, schaalbaar naar een netwerk van meerdere leveranciers, verbetert de samenwerking, voorkomt dat problemen zich opnieuw voordoen of maximaliseert de efficiëntie op een significante manier.
Om deze operationele tekortkomingen aan te pakken, moet een geheel nieuwe, machinegerichte aanpak voor netwerkoperaties worden geïmplementeerd. Het vereist een fundamentele verandering in de manier waarop netwerkingenieurs over operaties denken, inclusief netwerkautomatisering in alles wat ze doen. Om dit te kunnen doen is er een automatiseringsplatform nodig dat beschikbaar is voor alle technische resources (zonder dat er code nodig is). Deze bekwame ingenieurs weten al hoe ze problemen moeten oplossen. Ze hebben een eenvoudige manier nodig om hun diepgaande ervaring op het gebied van probleemoplossing vast te leggen en deze machinaal uitvoerbaar te maken voor iedereen die dezelfde probleemoplossingssituatie wil aanpakken, waar dan ook in de infrastructuur. Met het juiste platform wordt elke ingenieur een netwerkautomatiseringsingenieur die in staat is netwerkautomatisering te creëren voor elk probleem, groot of klein, in minuten, niet maanden.
Best practices waarmee u rekening moet houden bij het onderzoeken van netwerkautomatisering:
1. Elimineer scripts
Implementeer een no-code-automatisering platform waardoor alle personeelsniveaus kunnen deelnemen aan de automatisering van probleemoplossing. Door het elimineren van scriptintensieve benaderingen kan automatisering binnen enkele minuten worden gerealiseerd, toegepast in het netwerk van meerdere leveranciers en door iedereen hergebruikt.
2. Integreer workflows voor probleemoplossing met servicedesks
Integreer automatisering in de workflow voor het oplossen van problemen aan het begin van het maken van tickets om als filter te fungeren en initiële diagnose- en mappingmogelijkheden te bieden. Deze proactieve aanpak kan het aantal servicetickets aanzienlijk verminderen door niet-problemen automatisch te sluiten en basistaken voor probleemoplossing te stroomlijnen. Als er bijvoorbeeld sprake is van flapperen van de BGP, NetBrain voert drie keer een automatische diagnose uit met tussenpozen van 3 minuten, en als alles veilig is, wordt het ticket automatisch gesloten. Dat zou uw ticketvolume mogelijk met 15/1e kunnen verminderen!
Bij bekende problemen hoeft uw personeel niet betrokken te raken bij basistaken voor het oplossen van problemen, zoals ping, traceroute en het ophalen van een kaart, omdat de machine dat allemaal doet. Het kan zoeken naar de automatisering die wordt uitgevoerd om het probleem voor u te diagnosticeren, zodat u een duidelijk beeld krijgt van wat er in het netwerk gebeurt.
3. Stimuleer realtime samenwerking
In wezen wordt automatisering niveau 0 in het NOC, waarbij tijdrovende taken naar de machine worden overgebracht. Maar in gevallen waarin problemen moeten worden geëscaleerd, kan niveau 1 een ontvangstbewijs van voorlopige probleemoplossing bieden in een gezamenlijk incidentdashboard, waardoor er geen overbodige stappen voor probleemoplossing op elk niveau nodig zijn.
4. Automatiseringsexpertise opbouwen
Zoek naar een platform dat een uitgebreide en deelbare automatiseringsbibliotheek biedt die kant-en-klare automatisering biedt voor de meest voorkomende problemen om mee te beginnen. Bovendien moet het ingenieurs de mogelijkheid bieden om binnen enkele minuten automatisering op maat te creëren zonder code in een visuele interface, waardoor uitbreidbaarheid en aanpasbaarheid aan veranderende netwerkvereisten wordt gegarandeerd. Bij het creëren van nieuwe automatisering kan de automatisering worden gedecodeerd in uw netwerk van meerdere leveranciers en worden opgeslagen in uw bibliotheek voor gebruik door elke operator, waardoor een automatiseringsvliegwiel ontstaat dat met uw organisatie meegroeit!
5. Integratie met bestaande ticketingsystemen
Volgens een recent EMA-onderzoek onder meer dan 350 IT-professionals noemde 45% IT-servicemanagement-/ticketingsystemen zelfs de belangrijkste prioriteit van systemen om te integreren met de netwerkautomatiseringstools van hun organisatie. Deze integratie vergemakkelijkt het evenementenbeheer en creëert een uniforme workflow voor probleemoplossing om de ticketafhandelingsactiviteiten te stroomlijnen.
Case-in-point follow-up: Laten we nog eens teruggaan naar onze fabrikant van elektrische voertuigen om te zien hoe zij netwerkautomatisering zonder code gebruikten om hun probleemoplossing en andere operationele uitdagingen op te lossen. Als belangrijk onderdeel van hun workflow voor probleemoplossing; ze gebruiken NetBrain om op aanvraag netwerktopologiediagrammen te genereren om eenvoudig kritische netwerkinformatie te visualiseren, zoals de exacte firewall en firewallbeleid dat specifiek applicatieverkeer mogelijk blokkeert. Een senior netwerkmanager merkte ook op hoe nuttig dit was NetBrain is voor wachtwoordrotaties als onderdeel van hun beveiligingstakenlijst; NetBrain kan alle netwerkapparaten detecteren die nog steeds oude wachtwoorden gebruiken (misschien omdat ze online waren tijdens het vernieuwen). Het automatisch detecteren van beveiligings- en complianceproblemen binnen het gehele wereldwijde netwerk bespaart enorm veel tijd.
Door deze best practices te volgen en een platformgebaseerde, no-code-aanpak van uw netwerkautomatiseringsworkflow te omarmen, kan uw organisatie de probleemoplossingsprocessen optimaliseren, de operationele efficiëntie verbeteren en de druk op beperkte middelen verlichten.