Les 5 meilleurs tickets de support réseau à automatiser
Qu'est-ce qui vous frustre le plus dans le support réseau ? Rien de mieux que de jouer au détective sur un problème de réseau obscur et d'être le héros informatique qui le résout. Mais trop...
La documentation d'un réseau fait partie de ces pratiques informatiques qui se font manuellement depuis les débuts de la mise en réseau. Le terme « documentation réseau » évoque des visions de diagrammes et des piles de classeurs à 3 anneaux poussiéreux remplis de processus, de procédures et de cartes topologiques obsolètes. À un moment ou à un autre, les ingénieurs réseau ont souffert du processus douloureux de mise à jour de ces diagrammes et manuels statiques, parfois à partir de notes griffonnées à la volée, alors qu'ils tentaient de résoudre un problème, de répondre à des questions sur des incidents de sécurité ou de chercher à répondre à de nouvelles exigences.
À l'ère de l'IoT, du Cloud et de la Mobilité, les unités commerciales exigent de plus en plus le réseau et les équipes qui le gèrent, tout en injectant un niveau d'échelle et de complexité jamais vu auparavant. Les ensembles d'outils et pratiques traditionnels utilisés par la plupart des équipes d'exploitation réseau remontent à 20 ans ou plus. Nous commençons à réaliser que lorsqu'il s'agit de répondre à de nouvelles exigences commerciales, de visualiser des réseaux hybrides et de gérer des environnements virtualisés, les « méthodes conventionnelles » ne suffiront plus.
Nous mesurons la valeur de la documentation réseau par son utilité pour permettre aux équipes réseau de stocker et de transférer des connaissances. Cette connaissance va au-delà du simple enregistrement des adresses IP, des noms d'hôte et des connexions logiques ; il doit également exploiter efficacement la sagesse tribale accumulée au fil des ans par les experts en la matière, pour une utilisation future. La documentation réseau est donc un élément fondamental des workflows informatiques critiques.
N'est-il pas temps de mettre à jour notre compréhension de ce qu'est un réseau bien documenté, compte tenu des nouvelles exigences d'aujourd'hui ?
Plus important encore, ne devrions-nous pas adopter une approche plus rapide et plus efficace pour maintenir à jour en permanence la documentation du réseau, quelle que soit sa complexité ?
La réponse est un oui retentissant, mais à vrai dire, documenter un réseau - en particulier à l'aide de méthodes manuelles - n'est pas une tâche passionnante, loin de là. Cependant, les équipes réseau peuvent retirer une quantité incroyable de valeur en disposant d'une documentation réseau à jour. Qu'il s'agisse de gagner du temps lors du dépannage, de visualiser différentes zones du réseau pour l'extension du service ou d'isoler une attaque. Alors, prenons un moment pour comprendre les principes d'un réseau bien documenté :
Cartographier manuellement une zone réseau avec des informations recueillies à partir de la ligne de commande pour effectuer une tâche critique est inefficace et prive l'ingénieur d'un temps précieux. Lorsque chaque seconde compte, avoir un accès rapide aux bonnes informations dans le contexte approprié est aussi précieux que de l'or ou beaucoup de bitcoins. Quoi qu'il en soit, la réduction du temps nécessaire à la collecte des informations signifie que les ingénieurs réseau peuvent utiliser leur temps pour agir.
Nous pensons que pour que la documentation réseau soit utile, elle doit être accessible rapidement, elle doit être pertinente par rapport à la tâche à accomplir et présentée de manière facilement consommable, comme dans un Dynamic Map. Dynamic Maps sont devenus le remplacement naturel des diagrammes de réseau statiques car ils offrent des informations contextualisées à la demande sur précisément ce que l'ingénieur réseau veut voir. Ils sont construits à partir de données réseau en direct, en quelques secondes et peuvent être personnalisés pour une tâche spécifique. L'élément critique ici est le temps. Essentiellement, Dynamic Mapping permet d'accéder à la bonne carte, avec le bon niveau de contexte, exactement quand c'est nécessaire. Cela en fait la solution idéale pour assister les équipes réseau dans les tâches critiques.
La recherche montre que l'équipe réseau moyenne dépense les trois quarts de son temps à résoudre des problèmes. Une partie de ce temps précieux est simplement consacrée à patauger dans une mer de détails qui, bien qu'importants, ne sont pas nécessaires pour accomplir la tâche à accomplir. Rien n'est plus distrayant que de gérer l'encombrement d'avoir trop d'informations alors que seul un petit ensemble de données pertinentes est nécessaire pour visualiser un problème. La capacité de se concentrer sur les bonnes variables au cours d'une tâche peut considérablement aider à condenser le temps nécessaire pour l'accomplir.
La possibilité d'offrir à l'utilisateur plusieurs vues de données sans avoir à récolter manuellement les détails à partir de la CLI aide l'ingénieur réseau à visualiser le problème et à obtenir les informations contextualisées nécessaires pour le résoudre. Avoir un accès rapide à un détail de montant ahurissant qui peut être activé ou désactivé en un clic est une caractéristique essentielle d'une documentation utile. Nous recommandons aux équipes réseau d'envisager des outils visuels présentant ces caractéristiques lors de la recherche d'une solution de documentation réseau, car ils offrent la bonne quantité de détails en cas de besoin, atténuant une partie de la difficulté de dépannage réactif. Des outils visuels comme Dynamic Maps peut aider efficacement à réduire MTTR et permettre à l'équipe de devenir plus productive dans d'autres domaines.
Les équipes réseau effectuent des analyses post-mortem de chaque problème majeur du réseau. Cependant, documenter les étapes de dépannage après coup est une pratique fastidieuse. Les équipes sont généralement trop occupées à éteindre le prochain incendie pour enregistrer leurs leçons apprises ou dépanner les meilleures pratiques. Un élément essentiel pour maintenir un réseau bien documenté est d'avoir des procédures qui peuvent s'écrire ou se mettre à jour, au fur et à mesure que l'expert en la matière s'occupe de son travail de dépannage.
Exécutable Runbooks peut aider en auto-documentant un processus de dépannage. Que l'expertise réside dans des îlots de connaissances au sein d'une équipe ou d'un seul individu, Runbooks peuvent aider à codifier ces connaissances tribales en capturant l'expertise dans des étapes exécutables au fur et à mesure qu'elles se produisent, en automatisant leur utilisation pour l'avenir. Et le meilleur de tous, cela peut être fait sans avoir besoin de compétences en programmation. Exécutable Runbooks rationaliser l'automatisation de toute procédure et optimiser la collaboration entre les équipes, en raccourcissant efficacement les délais de diagnostic et d'escalade dans les futurs scénarios de dépannage.
Selon une étude publiée par Enterprise Management Associates® (EMA™) dans l'étude Network Management Megatrends 2018 ; les équipes réseau utilisent entre 4 et 10 outils pour gérer leurs réseaux. Ils ont accès à une multitude de points de données, qui sont pertinents pour leurs opérations quotidiennes mais dispersés dans une myriade de tableaux de bord, derrière des connexions d'utilisateurs disparates. La visibilité sur les principaux actifs ou problèmes du réseau est au mieux fragmentée.
Pour être un outil utile, les informations sur le réseau doivent être pertinentes, rapidement accessibles et fournir un contexte pour l'action. La consolidation des données essentielles d'une variété d'outils dans une vue unique peut améliorer la visibilité et aider les ingénieurs réseau à accélérer l'exécution de tâches critiques, telles que le dépannage d'un problème. UN Dynamic Mapping qui peut extraire des métriques vitales d'autres applications et les présenter graphiquement de manière concise donnera aux équipes réseau un avantage significatif face aux nouveaux défis du réseau. L'utilisation de la carte en tant que « panneau de verre unique » convoité est la voie de l'avenir et est disponible dès aujourd'hui dans le cadre d'un plan complet de documentation du réseau.
La mise en réseau définie par logiciel apporte la promesse d'une performance accrue à l'entreprise. Une plus grande agilité dans le déploiement des applications et l'utilisation des ressources font partie des principaux avantages, mais la courbe d'apprentissage est abrupte. Les équipes réseau ont du mal à documenter même ce qu'elles ont aujourd'hui car elles ne peuvent plus mettre la main sur le matériel physique. Ce problème est aggravé par la difficulté de comprendre et de documenter la manière dont les dépendances des applications sont mappées sur le réseau. Les méthodes traditionnelles de collecte d'informations - telles que l'interface de ligne de commande - ne fonctionneront plus. Alors que le SDN devient une partie de plus en plus importante du réseau global de l'entreprise, l'incapacité de visualiser les actifs ou les problèmes à travers plusieurs technologies pourrait devenir un obstacle au bon déroulement des opérations.
Il est impératif que les outils de documentation du réseau puissent atteindre les coins les plus éloignés du réseau, quelle que soit sa forme. Cette capacité à démystifier et à décoder la complexité et l'abstraction des infrastructures SDN et à les présenter de manière transparente sur les réseaux physiques traditionnels lors de l'exécution de workflows critiques est un avantage significatif. Avoir une visibilité sur les infrastructures hybrides permettra aux équipes réseau de suivre le rythme des demandes croissantes et leur donnera les moyens d'agir rapidement en cas de besoin.
La documentation réseau est la bouée de sauvetage de l'équipe réseau. Une ressource inestimable qui peut accélérer le dépannage, l'optimisation des ressources, l'actualisation du réseau, la planification des capacités, la conformité réglementaire et une meilleure compréhension de la manière de déployer des technologies nouvelles et émergentes. Il peut également prendre en charge l'intégration de nouveaux employés et optimiser la capture et le transfert des connaissances. L'époque des diagrammes statiques et des procédures obsolètes est révolue, cette approche a très bien servi l'industrie, mais elle est fatiguée et incapable de s'adapter à de nouveaux défis. Envisagez d'améliorer votre compréhension de ce que signifie avoir un réseau bien documenté pour inclure ces principes ; ceux-ci aideront vos équipes à maintenir des opérations agiles dans le futur.
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