Meilleures pratiques pour automatiser le flux de travail de dépannage dans les environnements réseau multifournisseurs

by Valérie Dimartino 27 Mar 2024

Soyons réalistes : le dépannage manuel des réseaux hybrides est pénible et prend du temps. Chaque problème est traité comme s'il ne s'était jamais produit auparavant et divers ingénieurs réseau appliquent différentes solutions à des problèmes similaires en fonction de leur expertise et de leur expérience. Le résultat est qu'aujourd'hui, le dépannage des réseaux relève plus d'un art que d'une science, ce qui constitue un problème important en soi ! Pour aggraver les choses, les ingénieurs chargés des escalades sont en nombre limité et, lorsqu'ils sont engagés, ils doivent répéter les étapes d'enquête initiales en raison du contexte limité, des défis de flux de travail et des approches différentes.

Affaire au point: un constructeur de véhicules électriques bien connu était noyé sous les demandes de service concernant des données de réseau spécifiques émanant d'autres services informatiques. Par exemple, les équipes de sécurité et d'infrastructure informatique avaient souvent besoin de connaître le port de commutation sur lequel un appareil spécifique, comme une caméra, était branché, ou souhaitaient trouver des ports non utilisés sur lesquels elles pourraient déployer des appareils supplémentaires. Deuxièmement, rester au courant des demandes hebdomadaires de changement d’appareil, des rotations de mots de passe et des actualisations du matériel était un défi. Garder tout cela opérationnel et soutenir l’entreprise tout en répondant au flux constant de demandes des autres services informatiques était une tâche ardue.

Aujourd’hui, davantage d’automatisation est nécessaire en raison du grand volume de tickets de service et de la stabilisation du personnel du CNO pour les gérer. Les budgets sont serrés et les ressources qualifiées sont limitées. Et, nous le savons, nous ne regorgeons pas vraiment d'ingénieurs réseau qualifiés à revendre chaque fois qu'une application lente est signalée ou qu'une connexion est interrompue. Beaucoup correspondent à des problèmes répétitifs courants qui peuvent facilement être traités par les opérations de niveau 1 si seulement elles disposaient des outils de diagnostic. Pourtant, le dépannage est considéré comme un effort d’équipe utilisant un protocole de réponse manuelle :

👨‍💻 Diagnostic ingénieur niveau 1 > 🎫 Escalade de tickets > 👨‍💼 Diagnostic ingénieur niveau 2, et ainsi de suite.

De plus, il existe des faux positifs provenant de nos outils de surveillance qui conduisent à une poursuite sans fin des fantômes, comme des battements de battements. Si seulement il existait un moyen de filtrer ces problèmes passager.

Bien que l'automatisation soit depuis longtemps la solution souhaitée pour accélérer le dépannage, la plupart de ces efforts se transforment en projets dirigés par les développeurs qui ne parviennent pas à produire suffisamment de résultats. Et lorsque l’automatisation à la base est tentée, elle prend la forme de scripts spécifiques à l’utilisateur, qui ne parviennent pas non plus à atteindre l’objectif d’efficacité. Aucune de ces approches ne transforme le flux de travail de référence principal de l'organisation. Aucune des deux approches ne peut être réutilisée dans l’ensemble de l’organisation, ce qui réduit MTTR, s'adapte à un réseau multifournisseur, améliore la collaboration, empêche les problèmes de se reproduire ou optimise l'efficacité de manière significative.

Pour remédier à ces lacunes opérationnelles, une approche entièrement nouvelle et centrée sur la machine doit être mise en œuvre pour les opérations de réseau. Cela nécessite un changement fondamental dans la façon dont les ingénieurs réseau envisagent les opérations, en incluant l’automatisation du réseau dans tout ce qu’ils font. Pour ce faire, il faut une plateforme d'automatisation disponible pour toutes les ressources d'ingénierie (sans avoir besoin de code). Ces ingénieurs qualifiés savent déjà comment résoudre les problèmes. Ils ont besoin d'un moyen simple de capturer leur expérience approfondie en matière de résolution de problèmes et de la rendre exécutable par machine par toute personne souhaitant résoudre la même situation de dépannage, n'importe où dans l'infrastructure. Avec la bonne plateforme, chaque ingénieur devient un ingénieur en automatisation de réseau capable de créer une automatisation de réseau pour tout problème, petit ou grand, en quelques minutes, et non en quelques mois.

Meilleures pratiques à prendre en compte lors de l’étude de l’automatisation du réseau :