Détaillants, quels sont les enjeux d'une panne de réseau ? Tout.

by Mark Harris 23 Mar 2018

Le réseau est un élément essentiel du succès de la vente au détail. De toute évidence, une connectivité rapide et fiable est une question de vie ou de mort dans le monde du commerce électronique. Mais c'est tout aussi critique pour le commerce de détail physique.

Les pannes de réseau provoquent des perturbations massives et une perte de revenus pour les détaillants - des problèmes tels que la perte d'accès aux systèmes de traitement des cartes de crédit et un site de commerce électronique en panne ne sont que quelques-uns des résultats d'un problème de réseau - et les consommateurs n'attendront pas patiemment que le problème soit résolu . Ils ne se plaindront pas nécessairement; ils passeront simplement à l'un de vos concurrents. Ne jamais revenir.

« 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas. Mais 91 % d'entre eux partent tout simplement et ne reviennent jamais.

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Alors que le commerce en ligne et mobile a changé à jamais notre expérience d'achat, le US Census Bureau constate que 91 % de toutes les ventes au détail ont toujours lieu dans des magasins physiques. Et selon l’étude Retail Transformation Study 2018, les ventes au détail devraient augmenter de 6.2 % en Amérique du Nord en 2018.

Pourtant, les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience semblable à celle d'Amazon, peu importe où et comment ils font leurs achats. Appelez cela la transformation numérique, l'expérience client omnicanale ou le « phygital » (la confluence du physique et du numérique), ces attentes de plus en plus exigeantes ont exercé une pression énorme sur les équipes de réseautage de détail pour maintenir les systèmes opérationnels et résoudre tous les problèmes de réseautage en un temps record. .

Interruptions notables du réseau de vente au détail en 2017

Nous avons connu plusieurs pannes de vente au détail en 2017, certaines des pires du quatrième trimestre, lorsque les acheteurs du Black Friday, du Cyber ​​​​Monday et de Noël étaient prêts, désireux et capables de faire des achats, mais ne le pouvaient pas. C'est beaucoup de revenus (sans parler de la réputation) qui sont gaspillés.

• Le système de traitement des paiements de Macy s'est écrasé le Black Friday, l'un des plus (sinon le la plupart) des jours de magasinage les plus importants de l'année. C'était uniquement en espèces pour les clients en magasin, qui ne pouvaient pas payer avec leurs cartes de crédit ou de débit. Les clients en ligne n'avaient absolument pas de chance.
• Le grand nombre de personnes activant leurs tout nouveaux appareils et ouvrant des comptes a fait tomber tout le réseau Nintendo le jour de Noël. La plupart des services ont été restaurés sous peu, mais l'eShop est resté hors ligne jusqu'à trois jours. Les clients n'ont pas pu profiter des ventes de l'eShop après Noël, et le lancement de deux applications Pokémon a été déposé et a raté leur date d'activation du 27 décembre.
• En mai, une "mise à jour technologique" a fait tomber le système de caisse enregistreuse de Starbucks pendant quelques heures, affectant les magasins du Texas à la Floride en passant par la Californie.

Le coût des temps d'arrêt

Selon Enquête 2017 sur la fiabilité et le coût horaire des temps d'arrêt de l'ITIC, plus de 98 % des grandes entreprises de plus de 1,000 100,000 employés déclarent qu'en moyenne, une seule heure d'indisponibilité par an coûte à leur entreprise plus de 81 300,000 USD, tandis que 33 % affirment que cela représente plus de 1 XNUMX USD. Plus remarquable encore, XNUMX % des entreprises indiquent que les temps d'arrêt horaires coûtent à leur entreprise XNUMX million de dollars ou plus.

Bien sûr, le coût des temps d'arrêt peut varier en fonction de circonstances telles que la taille de l'entreprise et le secteur, mais nous savons une chose avec certitude : les temps d'arrêt imprévus peuvent paralyser n'importe quelle entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de vente au détail qui dépendent fortement des transactions de données de haut niveau pour exploiter leurs activités. Pour les détaillants, une panne de réseau pendant les heures de pointe des magasins ou les périodes de trafic pourrait signifier des millions de pertes et même entraîner la faillite de l'entreprise.

Aucune organisation n'est à l'abri. La conception et la configuration manuelles du réseau se prêtent à une erreur humaine de base qui, malheureusement, peut faire tomber n'importe quel système. À cela s'ajoute la sensibilité des réseaux d'aujourd'hui. Les réseaux modernes gèrent des niveaux de trafic inimaginables il y a dix ans, mais ils peuvent également être annulés par le moindre faux pas. En fait, nous avons vu le plus grand des réseaux tels qu'AWS être détruit par une simple erreur de codage. Dans le cas d'AWS, cette panne aurait coûté 150 millions de dollars aux entreprises.

Combien de temps faut-il généralement pour restaurer le service aux utilisateurs après une panne de réseau ?

La source: Rapport 2017 sur l'état de l'ingénieur réseau

L'indisponibilité du réseau se produit. Apporter des modifications au réseau introduit toujours un élément de risque. Le volume, la vitesse et la variété des changements apportés au réseau aujourd'hui ne font qu'augmenter ce risque. La plupart des entreprises connaissent 4 à 5 pannes par an, environ 80 % d'entre elles déclarant qu'il faut généralement plus d'une heure pour se remettre en marche.

L'automatisation est essentielle pour réduire MTTR

Alors, avec des enjeux si importants, comment les ingénieurs réseau peuvent-ils réduire la panne du réseau de plusieurs heures (ou jours) à quelques minutes ?

En automatisant les processus de dépannage. Le dépannage du réseau reste un processus largement manuel. Qu'il s'agisse de collecter et d'analyser des données CLI une commande à la fois, appareil par appareil, à la recherche de l'aiguille dans une botte de foin ; essayer de déterminer exactement comment le trafic circule dans les chemins de routage dynamiques ; ou « réinventer la roue » pendant l'escalade (chaque niveau successif de support répétant les mêmes diagnostics), il faut trop de temps aux ingénieurs pour obtenir le type de visibilité de bout en bout dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes avant que les clients ne soient affectés.

Collectez, analysez et visualisez automatiquement les données CLI et SNMP avec des diagnostics automatisés. Identifiez rapidement une incompatibilité de vitesse/duplex, des erreurs d'interface croissantes, des ID OSPF en double ou des numéros AS mal configurés pour une connexion voisine BGP.

L'automatisation peut réduire le temps moyen de réparation (MTTR) en accélérant la collecte, l'analyse et la visualisation du problème à résoudre. Pour les réseaux d'entreprise,  Réduction du temps moyen de réparation même de petits incréments peuvent faire une énorme différence pour le résultat net d'une organisation.

Après tout, chaque minute de panne du réseau signifie que les revenus s'envolent par la fenêtre.

 

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