Les 5 meilleurs tickets de support réseau à automatiser
Qu'est-ce qui vous frustre le plus dans le support réseau ? Rien de mieux que de jouer au détective sur un problème de réseau obscur et d'être le héros informatique qui le résout. Mais trop...
Dans le secteur de la vente au détail, plusieurs méga-tendances créent de la complexité et des initiatives à gros budget pour les services informatiques et les équipes réseau.
- E-commerce – Alors que le commerce électronique progresse à pas de géant chaque année (17 % l'année dernière devrait atteindre 414 milliards de dollars d'ici 2018), les magasins physiques représentent toujours 94 % des revenus de vente au détail aux États-Unis. Pourtant, chaque magasin de détail sait qu'il doit avoir une présence en ligne pour rester compétitif en raison d'une autre tendance : webroom, où les acheteurs recherchent un produit en ligne avant de l'acheter en magasin. Souvent, les acheteurs le font sur leur téléphone portable, alors qu'ils vérifient le produit en direct dans le magasin (une autre tendance appelée showrooming) – et éventuellement en l'achetant en ligne, peut-être même auprès d'un autre fournisseur. Cette année, les principaux détaillants ont déjà fermé plus de 5000 XNUMX magasins aux États-Unis pour contrer les pertes dues à la concurrence des ventes en ligne.
- Premier mobile – La plupart des acheteurs ont utilisé un téléphone portable à l'intérieur d'un magasin physique pour consulter des avis sur les produits, comparer les prix ou trouver d'autres emplacements de magasins. Malheureusement, 84 % des acheteurs en ligne ont rencontré des difficultés pour effectuer une transaction mobile. Les sites Web de vente au détail adoptent désormais une approche Mobile First en concevant l'expérience d'achat en ligne avec des appareils mobiles comme interface principale. Au cours de la saison des fêtes de 2016, les achats mobiles ont augmenté de 59 % d'une année sur l'autre, ce qui montre une adoption croissante par les consommateurs alors que les sites Web continuent d'offrir des transactions mobiles plus robustes.
- Évaluation du retail omnicanal (online to offline) – 85% des acheteurs en ligne commencent un achat sur une plateforme et le terminent sur une autre, ou optent pour un retrait en magasin. Afin de soutenir ces tendances et d'offrir une expérience d'achat fluide à leurs clients, les détaillants doivent adopter une approche omnicanale. Les défis pour les DSI incluent la mise à niveau des systèmes hérités pour prendre en charge la visibilité multicanal sur plusieurs chaînes d'approvisionnement, réseaux de support et pools d'inventaire. 69 % des dirigeants du commerce de détail déclarent qu'ils prévoient d'augmenter leur investissement dans la transformation numérique au cours de l'année prochaine.
Les magasins technologiques du futur
Même dans un monde qui exige une présence en ligne, un rapport de la société d'intelligence de marque L2 suggère que 72 % des acheteurs en ligne dans le monde considèrent que l'expérience physique est la plus importante lors d'un achat.
Les détaillants modernes cherchent à renforcer leur avantage concurrentiel grâce à des expériences d'achat immersives reposant sur la technologie et conçues pour accroître l'engagement des clients. Dans presque tous les magasins, des vidéos sur grand écran diffusent du contenu pour inspirer les acheteurs et le magasin phare de Samsung à New York propose même des concerts en direct.
De grandes marques comme Neiman Marcus et Ralph Lauren utilisent des technologies de miroir à « mémoire » tactiles, activées par des étiquettes RFID, pour permettre aux clients d'essayer virtuellement des tenues, de se voir sous tous les angles dans différentes couleurs et conditions d'éclairage, et de comparer différentes tenues. Les iPad placés stratégiquement dans les cabines d'essayage permettent aux clients de demander de l'aide, de lire les avis et de voir quelles tailles sont en stock.
Certains magasins, comme Hunter, expérimentent des expériences de réalité virtuelle avec des paysages sonores personnalisés. Le magasin phare de Tokyo est conçu pour ressembler à une forêt réaliste avec des troncs de bouleau : un acheteur essayant une paire de bottes de pluie est accompagné du bruit de la pluie et du tonnerre et d'un « ciel » lumineux changeant imitant un orage.
La technologie RFID est désormais largement répandue : en 2016, près de 73 % des commerçants l'avaient mise en place ou la pilotaient. Outre son utilisation évidente dans la précision des stocks, il s'agit également d'une technologie habilitante pour prendre en charge des initiatives omnicanales telles que l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPUS) et l'expédition depuis le magasin, ainsi que des avantages pour les acheteurs tels que la vérification des prix et les paiements automatisés. La file d'attente à la caisse a longtemps dissuadé les ventes, et les magasins mettent en œuvre des points de vente mobiles et d'autres technologies qui peuvent aider à réduire le temps qu'un client passe à faire la queue.
Plus de complexité équivaut à plus de risques
En termes de pannes, les applications de vente au détail, telles que le commerce électronique et la gestion de la chaîne d'approvisionnement, constituent la classe d'applications professionnelles la plus coûteuse. Selon le Ponemon Institute, le temps de récupération moyen signalé pour une panne de centre de données est de 119 minutes. Les facteurs de risque comprennent les cyberattaques, les violations de données, les erreurs de configuration, les changements de réseau et les mises à niveau. Le temps c'est de l'argent et chaque minute d'indisponibilité est une perte de revenus.
En 2013, Amazon.com, le principal e-commerçant aux États-Unis qui représente actuellement 14.7 % de l'ensemble du marché du commerce électronique, a connu une panne de 49 minutes entraînant des pertes estimées à 5 millions de dollars pour l'entreprise.
Plus tôt cette année, Amazon Web Services (AWS) a connu une panne qui a touché des centaines de sites Web sur une période de quatre heures. Un certain nombre de sociétés Internet de premier plan sont hébergées sur AWS, notamment Airbnb, Netflix et Expedia, et des dizaines de détaillants de premier plan l'utilisent comme plate-forme Web pour leurs serveurs de commerce électronique. La raison de la panne était une simple faute de frappe qui a provoqué une perturbation massive : un employé autorisé suivant un playbook standardisé a accidentellement arrêté quelques serveurs supplémentaires dans l'infrastructure S3.
Les attaques DDOS sont une autre cause majeure de pannes et elles sont en augmentation. Le commerce de détail fait face à plus de cyberattaques que tout autre secteur. Selon un rapport Trustwave de 2017 sur la cybersécurité, 22 % des violations de données ciblaient le secteur de la vente au détail et plus de la moitié des incidents de sécurité enquêtés impliquaient des données de cartes de paiement, principalement issues d'environnements de points de vente et de transactions de commerce électronique. Les coûts d'une violation de données peuvent être dévastateurs. Plusieurs cadres de conformité de sécurité, tels que les cadres PCI et NIST, ont été mis en œuvre pour protéger et se prémunir contre ce type de catastrophes.
L'automatisation du réseau est un sujet brûlant pour les détaillants confrontés à la complexité croissante de la chaîne d'approvisionnement, des magasins et de l'infrastructure. L'automatisation aide l'équipe réseau à assurer la conformité PCI/NIST, à atténuer les risques, réduire MTTR, et fournir plus de services, sans avoir à augmenter les effectifs. En apprendre davantage sur NetBrainde la solution Adaptive Network Automation pour les entreprises, lisez notre Fiche technique.