Les 5 meilleurs tickets de support réseau à automatiser
Qu'est-ce qui vous frustre le plus dans le support réseau ? Rien de mieux que de jouer au détective sur un problème de réseau obscur et d'être le héros informatique qui le résout. Mais trop...
Il y a environ un an, j'étais membre de l'équipe Advanced Networking d'un FAI (fournisseur d'accès Internet) régional – un nom glamour pour une force de frappe d'élite composée de rock stars des réseaux connues pour dépanner d'abord et poser des questions plus tard.
Et pourtant, je me souviens d'une de mes dernières tâches avant une opportunité avec NetBrain s'est présenté était de travailler avec notre revendeur sur notre renouvellement Cisco SmartNet - une décision résolument untravail glamour. Et ce n'est pas comme si j'étais le nouveau membre de l'équipe qui se retrouvait avec le gros travail pendant que nos vétérans couraient après la gloire : j'étais le Directeur!
Cisco SmartNet sans NetBrain
Le renouvellement des contrats de support est une chose à laquelle nous devons tous faire face. Et avec des contrats de plusieurs millions de dollars, il y a beaucoup de points à mettre en place et de points à franchir. Chaque année, nous devions dresser une liste de tous nos appareils et modules matériels dont le support SmartNet expirait. Pourquoi? Parce que notre revendeur nous présentait toujours un devis qui manquait invariablement une vingtaine de nos équipements Cisco expirés. Des oublis qui ne seraient pas remarqués jusqu'à ce qu'une de ces machines rencontre inévitablement des problèmes, le TAC serait appelé et nous serions informés que l'appareil n'était pas sous support SmartNet. Huer.
Je suppose que ce n'est pas une surprise : un revendeur et managed service provider, SHI, déclare que « 82 % des appareils ont des emplacements incorrects, ce qui rend difficile le suivi des appareils non couverts par les contrats de service ». Parait à peu près juste.
Pire encore, nous constatons souvent que nous payons pour le support d'équipements qui ne sont plus sur notre réseau. Un problème particulier survient lorsque nous devons retourner, ou RMA, un équipement livré mort à l'arrivée par le fabricant. Cisco SmartNet constitue un excellent support et nous obtiendrons une pièce de rechange en quelques heures. Mais dans le système de notre revendeur, le numéro de série de l'ancien appareil ne sera pas remplacé par le numéro de série du nouvel appareil.
La société de recherche Gartner a constaté que « deux responsables informatiques sur cinq regrettent leurs achats technologiques en raison de conditions défavorables ou de frais trop élevés » ¹. Chaque année, je serais l'un de ces deux-là !
Mais notre solution de contournement n’était pas bien meilleure. Nous échangeions des feuilles de calcul avec notre revendeur dans l'espoir de faire correspondre ce que nous avions sur notre réseau avec ce que nous payions. Mais une fois le renouvellement finalisé, il nous manquerait encore une demi-douzaine d'appareils Cisco. Nous avions beaucoup de matériel et un système de gestion des stocks ou des actifs inexistant.
Le groupe de support des feuilles de calcul
L'année dernière, dans ma frustration, j'ai parcouru Internet à la recherche d'idées, de tout ce qui pourrait m'aider dans cette misérable entreprise. Je n'ai jamais trouvé quoi que ce soit qui puisse m'aider à ce moment-là, mais un article particulier sur le subreddit Cisco m'a marqué : « SmartNet Renewal/Spreadsheet Hell – Existe-t-il une meilleure solution ?
La ligne d’objet a touché une corde sensible. Je pensais que cela pourrait contenir les informations que je recherche. L'affiche exposait leur problème. Mon expérience exacte était là, à l'écran : les citations inexactes, les feuilles de calcul, les allers-retours. Je me sentais vu.
J'ai sauté avec impatience sur les commentaires pour lire les solutions ingénieuses proposées par mes collègues ingénieurs.
Au lieu de cela, j’ai vu beaucoup des mêmes sentiments exaspérés. « Cela reflète à peu près mon expérience », a déclaré un intervenant. "C'est de la pure folie" et "CECI !! » disaient les autres. J'ai continué à faire défiler mais commentaire après commentaire n'a fait que réitérer la même frustration. Même les revendeurs eux-mêmes ont répondu : « En tant que VAR [revendeur à valeur ajoutée], nous avons du mal avec cela pour les mêmes raisons » et « J'ai passé 3 à 4 semaines seul… c'est dingue ».
Il n’y a tout simplement aucun moyen d’y parvenir sans un bon outil de gestion des stocks ou des actifs. Être à NetBrain maintenant, je suis si heureux que notre logiciel agisse comme un excellent outil d'inventaire en direct, oserais-je dire, inégalé.
NetBrain Auto-Discovery et Device Groups
NetBrain aspire à transformez nos flux de travail NetOps, et son objectif principal est l'automatisation faire exactement cela. Mais l'approche qu'il faut pour y arriver...Visibilité à 100% dans le réseau, l'intelligence humaine capturée via Intentionset évaluations continues du réseau- il se trouve que cela en fait un excellent outil pour une myriade d'autres cas d'utilisation comme la gestion de configuration (CMDB), change management (NCCM) et gestion IP (IPAM).
Son poids record Auto-Discovery La fonctionnalité analyse automatiquement votre réseau pour chaque périphérique réseau de votre infrastructure, sur site ou dans le cloud, quel que soit le fournisseur. Vous ne pouvez pas automatiser votre réseau si vous ne savez pas ce dont vous disposez. Pour beaucoup, le cloud est une boîte noire. Lorsque 50 % de l'informatique se déroule dans le cloud (selon l'enquête annuelle de juin 2023 de l'Uptime Institute), vous ne pouvez pas l'ignorer ou l'écarter. C'est why NetBrain se fait un devoir de vous montrer votre tout Infrastructure.
En conséquence, NetBrain dispose de l'inventaire complet de votre réseau en ligne. Et il met cet inventaire à votre disposition, classé et regroupé par fournisseur, type de machine, fonction réseau et emplacement dans le réseau.
Ce que j'aurais fait pour avoir NetBrain à mon ancien travail ! J'aurais eu un inventaire complet à comparer directement avec la liste des appareils de mon portail Cisco SmartNet. Il en va de même pour tout autre support fournisseur. Mais même après un an de travail ici, NetBrain m'a encore des surprises.
NetBrain Sauve la journée
Cette semaine, je me suis retrouvé sur un fil de discussion concernant un client qui avait désespérément besoin d'un moyen de corréler son contrat Cisco SmartNet avec ce qui se trouve réellement sur son réseau. Des souvenirs douloureux me revinrent à l’esprit.
Leur problème est encore pire que mon expérience, car leur infrastructure est répartie sur différents contrats avec différents revendeurs, car ils soumissionnent pour chaque projet. Ils soupçonnent fortement qu'ils pourraient payer des millions de dollars en trop pour le support SmartNet.
"Y a-t-il un moyen NetBrain pouvez-vous aider à ce sujet ? », se demandent-ils. Oui! Bien sûr! Relisez simplement ce que j'ai écrit plus tôt.
Mais alors, à ma grande surprise, un NetBrain L'ingénieur a répondu à la demande avec des informations que je ne connaissais pas.
« Cas d’utilisation très courant. Nous intégrer avec Cisco SNTC [Soins complets SmartNet]. Nous avons effectivement travaillé avec Cisco sur cette intégration. Nous avons un certain nombre de clients qui utilisent cela pour concilier leurs droits et réduire leurs OPEX.
Cisco SmartNet avec NetBrain
Whoa, nous intégrons Cisco SmartNet ? Je devais en savoir plus, alors j'ai contacté directement cet ingénieur et il m'a expliqué que NetBrain superpose les informations Cisco SmartNet directement sur NetBrain Plans! Vous pouvez exporter un rapport de chaque appareil et son statut de contrat. Et vous pouvez même définir des seuils de délai d'expiration et être alerté par NetBrain lorsque les appareils sont configurés pour perdre leur couverture dans ce seuil !
Ceci est incroyable! Ce n’était même pas quelque chose que je pensais faire. Visualiser la couverture du support sur nos schémas de réseau ? C'est le genre de matériel de haute technologie avec lequel nous aurions dû travailler au département « Réseaux avancés ».
Mais mon collègue actuel ne s’est pas arrêté là. Ils ont continué en expliquant que le service Cisco SmartNet fournit également des informations de fin de vente, de support et de fin de vie ! Cisco envoie même NetBrain des informations sur les recommandations logicielles et les vulnérabilités de bugs également ! Tout cela peut également être superposé sur notre Dynamic Maps avec 3rd-vues de données de fête.
Mon esprit était époustouflé. Tous ces flux de travail étaient purement manuels pour mes coéquipiers en ingénierie réseau d'il y a un an. Des heures et des heures de main d'œuvre sur des tâches administratives. Des temps sombres.
NetBrain est la lumière au bout d’un tunnel dans lequel nous n’aurions jamais dû entrer.
Cette intégration personnalisée a été si populaire auprès de certains de nos plus gros clients que maintenant NetBrain l'a récemment publié dans le cadre de notre dernier Bibliothèque d'évaluation du réseau basée sur l'intention (IBNA)!
La bibliothèque IBNA est une collection de plus de 160 (et en constante augmentation) d'intentions et d'intentions intégrées. Tableaux de bord qui reflètent toutes les tâches et contrôles d’évaluation de réseau les plus courants ou typiques. C'est NetBrainC'est une manière d'encourager nos clients à passer à un modèle d'évaluation continue du réseau pour prévenir les pannes et les interruptions de service.
Et dans le cadre de cet effort, l'intégration de Cisco SmartNet est désormais fournie avec NetBrain dès la sortie de la boîte!
Cela aurait été une révélation à l’époque de NetOps. Peut-être devrais-je revenir en arrière et déposer un commentaire sur ce subreddit et guider ces ingénieurs perdus hors de leur « enfer des feuilles de calcul ». Ils méritent de savoir.
¹ Plus intelligent avec Gartner, « 7 erreurs de réduction des coûts à éviter », 17 août 2022. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/7-cost-reduction-mistakes-to-avoid