Los 5 mejores tickets de soporte de red para automatizar
¿Qué es lo que más te frustra del soporte de red? Nada se siente mejor que jugar al detective en un problema de red oscuro y ser el héroe de TI que lo resuelve. Pero demasiado...
Hace aproximadamente un año, fui miembro del equipo de redes avanzadas de un ISP (proveedor de servicios de Internet) regional, un nombre glamoroso para una fuerza de élite de estrellas de rock de redes conocidas por solucionar problemas primero y hacer preguntas después.
Y, sin embargo, recuerdo una de mis últimas tareas antes de una oportunidad con NetBrain presentado fue trabajar con nuestro revendedor en nuestra renovación de Cisco SmartNet, una decisión decididamente untrabajo glamoroso. Y no es que yo fuera el miembro novato del equipo que se quedó con el trabajo pesado mientras nuestros veteranos perseguían la gloria: yo era el Director!
Cisco SmartNet sin NetBrain
Las renovaciones de contratos de soporte son algo con lo que todos debemos lidiar. Y con los contratos multimillonarios, hay muchas íes que poner puntos y t que cruzar. Cada año, teníamos que elaborar una lista de todos nuestros dispositivos y módulos de hardware cuyo soporte SmartNet vencía. ¿Por qué? Porque nuestro revendedor siempre nos presentaba una cotización en la que invariablemente se omitían un par de docenas de nuestros equipos Cisco que vencen. Descuidos que no se notarían hasta que una de esas máquinas inevitablemente experimentara problemas, se llamaría al TAC y se nos notificaría que el dispositivo no estaba bajo soporte SmartNet. Abucheo.
Supongo que no es ninguna sorpresa: un revendedor y managed service providerSHI, afirma que “el 82% de los dispositivos tienen ubicaciones incorrectas en la lista, lo que dificulta el seguimiento de los dispositivos que no están cubiertos por contratos de servicio”. Suena bien.
Peor que eso, a menudo nos encontramos con que pagamos por soporte para equipos que ya no están en nuestra red. Un problema particular ocurre cuando tenemos que devolver, o RMA, equipos que llegaron muertos del fabricante. Cisco SmartNet es un excelente soporte y obtendríamos una pieza de reemplazo en cuestión de horas. Pero en el sistema de nuestro revendedor, el número de serie del dispositivo antiguo no sería reemplazado por el número de serie del nuevo dispositivo.
La empresa de investigación Gartner descubrió que “dos de cada cinco líderes de TI se arrepienten de haber comprado tecnología debido a condiciones desfavorables o tarifas excesivas” ¹. ¡Cada año, yo sería uno de esos dos!
Pero nuestra solución no fue mucho mejor. Intercambiábamos hojas de cálculo con nuestro revendedor con la esperanza de cuadrar lo que teníamos en nuestra red con lo que estábamos pagando. Pero después de finalizar la renovación, todavía extrañaríamos alrededor de media docena de dispositivos Cisco. Teníamos mucho hardware y un sistema de gestión de activos o inventario inexistente.
El grupo de apoyo a las hojas de cálculo
Volviendo al año pasado, en mi frustración, busqué en Internet ideas, cualquier cosa, que pudiera ayudarme en este miserable esfuerzo. Nunca encontré nada que pudiera ayudarme en ese momento, pero una publicación en particular en el subreddit de Cisco se quedó conmigo: “SmartNet Renewal/Spreadsheet Hell – ¿Existe una mejor manera?”
La línea de asunto tocó una fibra sensible. Pensé que esto podría tener la información que estoy buscando. El cartel expuso su problema. Mi experiencia exacta estaba ahí mismo, en la pantalla: las citas inexactas, las hojas de cálculo, los idas y venidas. Me sentí visto.
Salté con entusiasmo a los comentarios para leer las ingeniosas soluciones que se les ocurrieron a mis compañeros ingenieros.
En cambio, vi muchos de los mismos sentimientos exasperados. "Más o menos refleja mi experiencia", dijo un comentarista. “Es pura locura” y “¡¡ESTO!!” dijeron otros. Seguí desplazándome, pero comentario tras comentario simplemente reiteraba la misma frustración. Incluso los propios revendedores intervinieron: "Como VAR [revendedor de valor agregado] luchamos con esto por las mismas razones" y "Pasé 3-4 semanas solo... es una locura".
Simplemente no hay manera de hacer esto sin una buena herramienta de gestión de activos o inventario. Estar en NetBrain Ahora, estoy muy contento de que nuestro software actúe como una excelente herramienta de inventario en vivo (me atrevo a decir, incomparable).
NetBrain Auto-Discovery y Device Groups
NetBrain esforzarse para transformar nuestros flujos de trabajo NetOps, y su enfoque principal está en la automatización para hacer precisamente eso. Pero el enfoque que se necesita para llegar allí...100% visibilidad en la red, la inteligencia humana capturada a través de Intencionesy evaluaciones continuas de la red—Resulta que la convierte en una gran herramienta para una gran variedad de otros casos de uso, como la gestión de configuración (CMDB), change management (NCCM) y gestión de propiedad intelectual (IPAM).
Su ciudad colonial, Auto-Discovery La función escanea automáticamente su red en busca de cada dispositivo de red en su infraestructura, local o en la nube, independientemente del proveedor. No puedes automatizar tu red si no sabes lo que tienes. Para muchos, la nube es una caja negra. Cuando el 50 % de toda la informática se realiza en la nube (según la encuesta anual de junio de 2023 del Uptime Institute), no se puede ignorarlo ni descartarlo. Eso es why NetBrain se propone mostrarte tu toda infraestructura.
Como consecuencia, NetBrain Tiene todo el inventario de su red en línea. Y pone ese inventario a su disposición, categorizado y agrupado por proveedor, tipo de máquina, función de red y ubicación en la red.
lo que hubiera hecho para tener NetBrain en mi antiguo trabajo! Habría tenido un inventario completo para comparar directamente con la lista de dispositivos en mi portal Cisco SmartNet. Lo mismo ocurre con el soporte de cualquier otro proveedor. Pero incluso después de un año trabajando aquí, NetBrain Todavía tiene sorpresas para mí.
NetBrain Salvar el dia
Esta semana, me encontré en un hilo de correo electrónico sobre un cliente que necesita desesperadamente alguna forma de correlacionar su contrato Cisco SmartNet con lo que realmente hay en su red. Recuerdos dolorosos volvieron a mi mente.
Su problema es incluso peor que mi experiencia, ya que tienen su infraestructura repartida en varios contratos con diferentes revendedores porque licitan por cada proyecto. Sospechan firmemente que pueden estar pagando millones de dólares de más por el soporte de SmartNet.
"Hay alguna manera NetBrain ¿Puedes ayudar en esto?”, se preguntan. ¡Sí! ¡Por supuesto! Simplemente vuelva a leer lo que escribí antes.
Pero entonces, para mi sorpresa, un NetBrain El ingeniero respondió a la consulta con información que desconocía.
“Caso de uso muy común. Nosotros integrar con Cisco SNTC [Cuidado total SmartNet]. De hecho trabajamos Cisco sobre esta integración. Tenemos bastantes clientes que utilizan esto para conciliar sus derechos y reducir sus OPEX”.
Cisco Smartnet NetBrain
Vaya, ¿nos integramos con Cisco SmartNet? Tenía que averiguar más, así que me comuniqué directamente con ese ingeniero y me explicaron que NetBrain superpone información de Cisco SmartNet directamente en NetBrain mapas! Puede exportar un informe de cada dispositivo y su estado de contrato. E incluso puede definir umbrales de tiempo de vencimiento y recibir alertas NetBrain cuando los dispositivos están configurados para perder cobertura dentro de ese umbral.
¡Esto es increíble! Esto ni siquiera era algo que se me hubiera ocurrido hacer. ¿Visualiza la cobertura de soporte en nuestros diagramas de red? Ése es el tipo de material de alta tecnología con el que deberíamos haber estado trabajando en el departamento de “Redes avanzadas”.
Pero mi actual colega no se detuvo ahí. Continuaron explicando que el servicio Cisco SmartNet también proporciona información sobre el final de la venta, el fin del soporte y el final de la vida útil. Cisco incluso envía NetBrain ¡Información sobre recomendaciones de software y vulnerabilidades de errores también! Todo eso también se puede superponer en nuestro Dynamic Maps con 3rd-vistas de datos del partido.
Me quedé boquiabierto. Todos estos fueron flujos de trabajo puramente manuales para mis compañeros de equipo de ingeniería de redes de hace un año. Horas y horas de mano de obra en tareas administrativas. Tiempos oscuros.
NetBrain es la luz al final de un túnel en el que nunca debimos haber entrado.
Esta ha sido una integración personalizada tan popular con algunos de nuestros clientes más importantes que ahora NetBrain lo ha lanzado recientemente como parte de nuestro último Biblioteca de evaluación de redes basada en intenciones (IBNA)!
La biblioteca IBNA es una colección de más de 160 (y en aumento) Intents y Cuadros de mando que reflejan todas las tareas y comprobaciones de evaluación de red más comunes o típicas. Es NetBrainLa forma de alentar a nuestros clientes a realizar la transición a un modelo de evaluación continua de la red para evitando cortes e interrupciones del servicio.
Y como parte de ese esfuerzo, la integración de Cisco SmartNet ahora viene con NetBrain ¡Nada más sacarlo de la caja!
Esto habría sido una revelación en mis días de NetOps. Quizás debería regresar y dejar un comentario en ese subreddit y sacar a esos ingenieros perdidos de su “infierno de hojas de cálculo”. Merecen saberlo.
¹ Smarter with Gartner, “7 errores que se deben evitar en la reducción de costos”, 17 de agosto de 2022. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/7-cost-reduction-mistakes-to-avoid