Los 5 mejores tickets de soporte de red para automatizar
¿Qué es lo que más te frustra del soporte de red? Nada se siente mejor que jugar al detective en un problema de red oscuro y ser el héroe de TI que lo resuelve. Pero demasiado...
Seamos realistas: solucionar problemas manualmente en redes híbridas es complicado y lleva mucho tiempo. Cada problema se aborda como si nunca hubiera ocurrido antes y varios ingenieros de redes aplican diferentes soluciones a problemas similares según sus conocimientos y experiencia. El resultado es que la solución de problemas de red actual es más un arte que una ciencia, ¡lo cual es un problema importante en sí mismo! Para empeorar las cosas, los ingenieros de escalamiento son limitados en número y, cuando participan, deben repetir los pasos iniciales de la investigación debido al contexto limitado, los desafíos del flujo de trabajo y los diferentes enfoques.
Caso en cuestión: un conocido fabricante de vehículos eléctricos se estaba ahogando en solicitudes de servicio para datos de red específicos de otros departamentos de TI. Por ejemplo, los equipos de seguridad e infraestructura de TI a menudo necesitaban saber el puerto del conmutador al que estaba conectado un dispositivo específico, como una cámara, o querían encontrar puertos que no se estaban utilizando para poder implementar dispositivos adicionales. En segundo lugar, estar al tanto de las solicitudes semanales de cambio de dispositivos, rotaciones de contraseñas y actualizaciones de hardware fue un desafío. Mantener todo esto en funcionamiento y respaldar el negocio mientras se respondía al flujo de solicitudes constantes de otros departamentos de TI fue abrumador.
Ahora, se requiere más automatización debido al gran volumen de tickets de servicio y a la nivelación del personal de NOC para manejarlos. Los presupuestos son ajustados y los recursos calificados son limitados. Y sabemos que no estamos exactamente llenos de ingenieros de redes capacitados de sobra cada vez que se informa una aplicación lenta o una conexión se cae. Muchos cumplen con los requisitos de problemas repetitivos comunes que pueden manejarse fácilmente mediante operaciones de nivel 1 si tuvieran las herramientas de diagnóstico. Sin embargo, la resolución de problemas se considera un esfuerzo de equipo que utiliza un protocolo de respuesta manual:
👨💻 Diagnóstico de ingeniero de nivel 1 > 🎫 Escalado de tickets > 👨💼 Diagnóstico de ingeniero de nivel 2, etc.
Es más, hay falsos positivos de nuestras herramientas de seguimiento que conducen a una persecución interminable de fantasmas, como aleteos. Si tan solo hubiera una manera de filtrar estos problemas transitorios.
Si bien la automatización ha sido durante mucho tiempo la solución deseada para acelerar la resolución de problemas, la mayoría de estos esfuerzos se convierten en proyectos dirigidos por desarrolladores que no logran ofrecer resultados suficientes. Y cuando se intenta la automatización de base, ésta toma la forma de secuencias de comandos específicas del usuario, lo que tampoco cumple con el objetivo de eficiencia. Ninguno de estos enfoques transforma el flujo de trabajo de referencia central de la organización. Ninguno de los dos enfoques se puede reutilizar en toda la organización, lo que reduce MTTR, se adapta a una red de múltiples proveedores, mejora la colaboración, evita que los problemas vuelvan a ocurrir o maximiza la eficiencia de manera significativa.
Para abordar estas deficiencias operativas, se debe implementar un enfoque completamente nuevo y centrado en las máquinas para las operaciones de red. Requiere un cambio fundamental en la forma en que los ingenieros de redes piensan sobre las operaciones, incluida la automatización de redes en todo lo que hacen. Para hacerlo, se requiere una plataforma de automatización disponible para todos los recursos de ingeniería (sin necesidad de código). Estos ingenieros cualificados ya saben cómo resolver problemas; necesitan una forma sencilla de capturar su profunda experiencia en resolución de problemas y hacerla ejecutable por máquina por cualquier persona que quiera abordar la misma situación de resolución de problemas, en cualquier parte de la infraestructura. Con la plataforma adecuada, cada ingeniero se convierte en un ingeniero de automatización de redes capaz de crear automatización de redes para cualquier problema, grande o pequeño, en minutos, no en meses.
Mejores prácticas a considerar al investigar la automatización de redes:
1. Eliminar guiones
Implementar una automatización sin código plataforma que permite que todos los niveles del personal participen en la automatización de la resolución de problemas. Al eliminar los enfoques que utilizan muchos scripts, la automatización se puede crear en minutos, aplicarse en la red de múltiples proveedores y cualquier persona puede reutilizarla.
2. Integre los flujos de trabajo de solución de problemas con las mesas de servicio
Integre la automatización en el flujo de trabajo de resolución de problemas desde el inicio de la creación de tickets para que actúe como un filtro y proporcione capacidades iniciales de diagnóstico y mapeo. Este enfoque proactivo puede reducir significativamente el volumen de tickets de servicio al cerrar automáticamente los problemas que no son problemas y simplificar las tareas básicas de resolución de problemas. Por ejemplo, si hay fluctuaciones de BGP, NetBrain ejecuta el autodiagnóstico 3 veces en intervalos de 15 minutos y, si todo está bien, cierra automáticamente el ticket. ¡Eso podría reducir potencialmente el volumen de entradas en 1/3!
Para problemas conocidos, su personal no tiene que involucrarse en tareas básicas de solución de problemas como ping, traceroute y obtención de un mapa, ya que la máquina lo hace todo. Puede buscar que se ejecute la automatización para diagnosticar el problema y brindarle una imagen clara de lo que está sucediendo en la red.
3. Fomentar la colaboración en tiempo real
En esencia, la automatización pasa a ser de nivel 0 en el NOC, descargando tareas que consumen mucho tiempo a la máquina. Pero, en los casos en los que es necesario escalar los problemas, el nivel 1 puede proporcionar un recibo de la solución de problemas preliminar en un panel de incidentes colaborativo, eliminando la necesidad de pasos redundantes de solución de problemas en cada nivel.
4. Desarrollar experiencia en automatización
Busque una plataforma que ofrezca una biblioteca de automatización extensa y compartible que ofrezca automatización prediseñada para los problemas más comunes para empezar. Además, debería brindar a los ingenieros la capacidad de crear automatización personalizada en minutos sin codificación en una interfaz visual, garantizando extensibilidad y adaptabilidad a los requisitos de red en evolución. Al crear una nueva automatización, la automatización se puede decodificar en su red de múltiples proveedores y almacenarse en su biblioteca para que la utilice cualquier operador, creando así un volante de automatización que crece con su organización.
5. Integración con sistemas de emisión de billetes existentes
De hecho, según un estudio reciente de la EMA realizado entre más de 350 profesionales de TI, el 45 % calificó los sistemas de gestión de servicios de TI/tickets como su prioridad número uno entre los sistemas para integrar con las herramientas de automatización de redes de sus organizaciones. Esta integración facilita la gestión de eventos y crea un flujo de trabajo unificado de resolución de problemas para agilizar las actividades de gestión de tickets.
Seguimiento de un caso concreto: Volvamos a visitar a nuestro fabricante de vehículos eléctricos para ver cómo utilizaron la automatización de redes sin código para resolver la solución de problemas y otros desafíos operativos. Como parte clave de su flujo de trabajo de resolución de problemas; ellos usan NetBrain para generar diagramas de topología de red a pedido para visualizar fácilmente información crítica de la red, como el firewall exacto y las políticas de firewall que pueden estar bloqueando el tráfico de aplicaciones específicas. Un alto directivo de red también destacó lo útil que es NetBrain es para rotaciones de contraseñas como parte de su lista de tareas de seguridad; NetBrain puede detectar cualquier dispositivo de red que todavía use contraseñas antiguas (quizás porque estaban en línea durante la actualización). Detectar automáticamente problemas de seguridad y cumplimiento en toda su red global supone un gran ahorro de tiempo.
Al adherirse a estas mejores prácticas y adoptar un enfoque sin código basado en plataforma para su flujo de trabajo de automatización de red, su organización puede optimizar los procesos de resolución de problemas, mejorar la eficiencia operativa y aliviar la presión sobre los recursos limitados.