Selfservice verbetert IT
De typische grote onderneming ziet 5,000 of meer servicetickets voor helpdesknetwerken per maand. Volgens de analisten die de IT-operations-industrie volgen, nemen de meeste van dit soort servicetickets ten minste 4 uur van de tijd van een technicus in beslag, als ze eenmaal zijn gestart. Maar dat is een detail dat vaak over het hoofd wordt gezien, aangezien netwerkproblemen prioriteit krijgen op basis van ernst en problemen die minder gebruikers of minder kritieke services treffen, een lagere prioriteit kunnen krijgen. Het duurt vaak een dag of langer voordat ze zijn gestart…. in wezen de gemiddelde reparatietijd drastisch verhogen!
Het snel weer online brengen van alle IT-services is van cruciaal belang in de verbonden bedrijven van vandaag, dus alles wat dit in de weg staat, moet worden aangepakt voor operationeel succes op de lange termijn. Langere servicetijden zullen ertoe leiden dat klanten gefrustreerd raken en minder productief worden, en hebben in veel gevallen een directe invloed op inkomstenstromen, klanttevredenheid en andere langetermijneffecten.
Naarmate digitale infrastructuren complexer worden en het aantal onderling verbonden services blijft groeien, aangewakkerd door geavanceerde architecturen, cloudmigraties en honderden nieuwe applicaties, is het absoluut noodzakelijk om het paradigma van hoe netwerkoperaties functioneren te veranderen om bredere toegang tot de operationele kennis mogelijk te maken en diagnostiek, waardoor deze extra middelen en operationele groepen (servicedeskpersoneel, beveiligingsoperaties, DevOps, enz.) om meer 'self-service' te worden met direct resultaat.
De cultuur van "onmiddellijke bevrediging".
In een wereld van streaming muziek en video, bezorging binnen een uur, sociale media en 24/7 berichtgeving, zijn we eraan gewend geraakt om te krijgen wat we willen zodra we het willen. Als je een nummer wilt horen, kun je het nu horen. Als je met een merk wilt communiceren, hoef je alleen maar een Tweet te sturen. In het bedrijfsleven geldt hetzelfde, maar met een veel groter fiscaal effect, want wanneer IT-services worden beïnvloed en herstelvertragingen optreden, krijgt het bedrijf een klap... altijd.
Met alle operationele technologie en probleemoplossende expertise die vandaag beschikbaar is, is een lange vertraging bij het oplossen van een IT-probleem onaanvaardbaar. Het blijkt dat zelfs de grootste wereldwijde infrastructuren keer op keer dezelfde tientallen netwerkprestatieproblemen ervaren binnen en tussen hun netwerken. En voor velen misschien verrassend, komen dezelfde problemen veel voor in alle sectoren en bedrijven. Het is waar. Luchtvaartklanten hebben dezelfde netwerkproblemen als retailklanten die dezelfde soort netwerkproblemen hebben als het onderwijs. En zelfs de financiële dienstverleners ervaren vrijwel dezelfde soort problemen, zij het misschien met een paar meer op tijd gebaseerde prestatie-uitdagingen aan de mix. Natuurlijk kunnen de hardware en software enorm verschillen, maar OSPF- en BGP-problemen doen zich overal voor, net als lijndoorvoer en servicekwaliteitsniveaus.
Zelfbediening en directe toegang
De oplossing is om schaalbare IT-automatisering die iedereen kan gebruiken te combineren met de gevestigde probleemoplossende kennis om de oplossing van IT-servicetickets te versnellen. En aangezien de meeste IT-problemen relatief veel op elkaar lijken, betekent dit dat een oplossing die eenmalig werkt voor een probleem, kan worden geautomatiseerd en vervolgens keer op keer kan worden gebruikt om toekomstige problemen op te lossen door iedereen die erbij betrokken wil zijn. De serviceherstelfunctie wordt niet langer beperkt door een eindig en beperkt aantal netwerkexperts. Die kostbare netwerkbronnen kunnen problemen eenmalig oplossen, hun inspanningen coderen en die kennis vervolgens beschikbaar maken voor een breder publiek dat (in combinatie met automatisering) kan beginnen met het oplossen van netwerkserviceproblemen lang voordat er beschikbare netwerkbeheertechnici zijn toegewezen.
Wanneer selfservice-opties zijn opgenomen in het IT-proces, hebben gebruikers toegang tot de meest voorkomende IT-services wanneer ze maar willen, zonder een ticket te openen en een dag of twee te wachten tot iemand contact met hen opneemt. Dit is mogelijk wanneer een organisatie beschikt over een bibliotheek met oplossingen en diagnostische mogelijkheden met betrekking tot veelvoorkomende problemen die al zijn opgelost.
Als een gebruiker bijvoorbeeld een probleem heeft met een applicatie, kan hij (of zijn helpdesk) toegang krijgen tot de opgeslagen oplossingen die bij deze applicatie horen en de automatiseringsengine vragen om alle best practice-diagnoses in realtime uit te voeren, terwijl de gebruiker een probleem heeft met een applicatie. probleem bestaat. Servicedesk-operators hebben toegang tot de automatiseringsengine en de resolutiebibliotheek via programma-naar-programma-verbindingen, anders DevOps or SecOps gebruikers geven er misschien de voorkeur aan om navraag te doen bij de engine via een E-MAIL-gesprek met een intelligente bot, en toch kunnen andere gebruikers (misschien ServerOps of DatabaseOps) geeft er misschien de voorkeur aan om te communiceren met behulp van tools zoals Microsoft Teams. Drie zeer verschillende toegangsmechanismen, maar ze maken alle drie gebruik van dezelfde intelligentie voor het oplossen van netwerkproblemen en de automatisering van die diagnostiek door iedereen die dat wil... wanneer dan ook!
Altijd toegang tot netwerkbewerkingen
Werknemers zijn meer empowered wanneer selfservice-opties beschikbaar zijn. Naast een hogere productiviteit helpen deze selfservice-mogelijkheden IT-afdelingen ook om efficiënter op schaal te werken. Opgeslagen kennis in combinatie met diagnostische automatisering vermindert niet alleen het aantal ingediende servicetickets, maar verkort ook de duur dat die tickets openstaan. Operationeel personeel van vele groepen zal zich meteen kunnen concentreren op het oplossen van de applicatieproblemen van hun kiezers, aangezien ze allemaal toegang hebben tot dezelfde opgeslagen kennis en diagnostische automatisering die ze nodig hebben.
Door gebruik te maken van een self-service, directe toegangsbenadering voor het oplossen van netwerkproblemen, kunnen uren (of in sommige gevallen dagen) worden bespaard op elk serviceticket, wat samen duizenden uren per maand bespaart. U hoeft niet langer te wachten tot een netwerkexpert beschikbaar is of een netwerkleider om hulpteamleden uit te nodigen voor het oplossingsproces. Met selfservice kunnen de juiste resources sneller op elkaar worden afgestemd en kan het werk sneller worden gedaan.