Parfois, nous nous perdons dans l'idéation d'idéaux nobles et de réseaux futuristes à un niveau élevé, en particulier dans les conversations sur l'architecture et le design. Cependant, quelle que soit l'avancée de la technologie, nous devons toujours faire les choses de base - résoudre les problèmes lorsque des problèmes surviennent. L'ingénieur de support de première ligne est souvent le héros de nombreuses activités quotidiennes, allant de l'ouverture de simples ports de pare-feu à la résolution d'un problème de connectivité avec un utilisateur. Mais la vie dans les tranchées du soutien de première ligne est stressante et vous devez compter fortement sur les outils qui vous sont offerts.
Un conte des premières lignes : dépannage de la connectivité intermittente
Maintenant, une histoire vraie : un ticket d'incident est arrivé et nous devons aider un utilisateur qui dit avoir une connectivité intermittente au réseau de l'entreprise. Tout d'abord, nous devons déterminer comment il se connecte, câblé ou sans fil, et s'il obtient une adresse IP. La politique de l'entreprise autorise le ping pour le dépannage (quelque chose qui a pris un bras et une jambe pour être fait). Nous déterminons que l'utilisateur final a une adresse IP attribuée qui correspond au réseau sans fil de l'entreprise pour le campus (~ 2,000 XNUMX utilisateurs), et nous avons l'adresse MAC. Ensuite, comme tout bon chemin, nous avons besoin d'une destination. Nous sommes informés qu'il essaie d'accéder à l'application X. Cependant, pour vérifier la connectivité de base, nous lui demandons de tester le contrôleur de domaine et Internet, et d'effectuer quelques autres étapes.
La vie dans les tranchées du soutien de première ligne est stressante et vous devez compter fortement sur les outils qui vous sont offerts.
Au cours de ce processus, nous avons évoqué NetBrain et entrez les adresses IP source et de destination et mappez-les en tant que chemin A-to-B. Nous pouvons maintenant voir que l'utilisateur se connecte via sans fil à AP-18, au commutateur sept du 4ème étage via PoE, et à partir de là, le trafic fonctionne comme prévu. Nous cartographions tous les chemins sur une seule carte et activons le mode moniteur afin de pouvoir voir l'utilisation, le processeur et d'autres variables. Pas de problème ici. Cela doit signifier qu'il y a un problème d'utilisateur, n'est-ce pas ? Bon 'ol PEBKAC - Un problème existe entre le clavier et la chaise.
NetBrain mappe n'importe quel chemin sur le réseau, avec uniquement les adresses source et de destination.
Pendant cette période de test, l'utilisateur tente à nouveau l'application X à plusieurs reprises, et à sa grande consternation et frustration, il se déconnecte toujours. Maintenant, nous ajoutons l'application X dans la carte, et elle semble excellente, fiable et stable. Ou le fait-il? Pendant que nous examinons la carte en mode moniteur, nous voyons que l'application change le chemin de commutation du commutateur CC 2B à 2A pendant un moment, puis revient, puis revient, puis revient encore une fois. Si je faisais un "show mac address-table | i abcd.ef01.2345" sur la CLI, nous aurions pu manquer cela. Cependant, NetBrain nous a montré visuellement avec des données en direct comment le chemin changeait.
NetBrain nous a montré visuellement avec des données en direct comment le chemin changeait. Au lieu de diriger l'utilisateur vers l'équipe d'application, nous avons pu fournir un dépannage de première ligne qui a montré un problème survenant avec la connectivité IP.
L'utilisateur a d'abord déclaré le problème comme "impossible de se connecter au réseau d'entreprise". Rapidement, nous avons compris que ce n'était pas le cas : l'utilisateur pouvait accéder au réseau de l'entreprise. Il avait vraiment un problème d'accès à une application spécifique. Au lieu de diriger l'utilisateur vers l'équipe d'application, nous avons pu fournir un dépannage de première ligne qui a montré un problème survenant avec la connectivité IP. Toutes ces informations rapides nous ont permis de présenter des données à l'équipe de virtualisation pour résoudre les problèmes de connectivité de l'utilisateur final (qui affectaient également les autres) pendant que nous restions en communication.
NetBrain décompose les silos de données, toutes les informations étant facilement partagées sur un Dynamic Map.
Pour aller plus loin
NetBrain nous a permis d'aller au-delà de notre système de gestion de réseau de l'époque. Le problème était un volet MAC de quelques machines virtuelles différentes ; ce n'était pas un volet de port spanning-tree ou un autre problème physique de couche un. Un changement de carte réseau virtuelle a provoqué une défaillance en cascade sur un sous-ensemble de machines virtuelles qui n'était en alerte et visible que dans la structure de rapport de l'équipe de virtualisation.
En fonction de votre organisation, vous pouvez également ressentir les effets des équipes de support cloisonnées. La visibilité est primordiale. Votre utilisateur final n'aime pas être renvoyé d'une équipe à l'autre, tout comme vous n'aimez pas être mis en attente lorsque vous appelez de l'aide pour vos objets personnels.
Lorsque vous avez besoin d'une solution rapide, vous avez besoin de techniciens experts et d'un personnel d'assistance compétent. Ce dont vous avez besoin, c'est ce que nous avons fait - donnez à vos équipes d'assistance les moyens de NetBrain et améliorez votre dépannage et votre jeu de résolution rapide.