Soms raken we verdwaald in het idee van verheven idealen en futuristische netwerken op hoog niveau, vooral in architectuur- en ontwerpgesprekken. Hoe geavanceerd de technologie ook wordt, we moeten nog steeds de basiszaken doen: problemen oplossen wanneer zich problemen voordoen. De eerstelijns ondersteuningstechnicus is vaak de held in veel dagelijkse activiteiten - alles van het openen van eenvoudige firewallpoorten tot het oplossen van een verbindingsprobleem met een gebruiker. Maar het leven in de loopgraven van eerstelijnsondersteuning is stressvol en u moet sterk vertrouwen op de hulpmiddelen die u worden geboden.
Een verhaal uit de frontlinie: problemen met intermitterende connectiviteit oplossen
Nu een waargebeurd verhaal: er is een storingskaart binnengekomen en we moeten een gebruiker helpen die zegt dat hij af en toe een verbinding met het bedrijfsnetwerk heeft. Eerst moeten we bepalen hoe hij verbinding maakt, bedraad of draadloos, en of hij een IP-adres krijgt. Het bedrijfsbeleid staat pingen toe voor het oplossen van problemen (iets dat een arm en been kostte om voor elkaar te krijgen). We stellen vast dat aan de eindgebruiker een IP-adres is toegewezen dat overeenkomt met het zakelijke draadloze netwerk voor de campus (~2,000 gebruikers), en we hebben het MAC-adres. Vervolgens hebben we, zoals elk goed pad, een bestemming nodig. We hebben vernomen dat hij probeert toegang te krijgen tot toepassing X. Om de basisconnectiviteit te verifiëren, laten we hem de domeincontroller en het internet testen en een handvol andere stappen uitvoeren.
Het leven in de loopgraven van eerstelijnsondersteuning is stressvol en u moet sterk vertrouwen op de hulpmiddelen die u worden geboden.
Tijdens dit proces hebben we opgevoed NetBrain en voer de bron- en bestemmings-IP-adressen in en breng het in kaart als een A-naar-B-pad. Nu kunnen we zien dat de gebruiker draadloos verbinding maakt met AP-18, met switch zeven op de 4e verdieping via PoE, en vanaf daar werkt het verkeer zoals verwacht. We brengen alle paden in kaart op een enkele kaart en schakelen de monitormodus in, zodat we gebruik, CPU en andere variabelen kunnen zien. Geen probleem hier. Dit moet betekenen dat er een gebruikersprobleem is, toch? Good 'ol PEBKAC - Er is een probleem tussen toetsenbord en stoel.
NetBrain brengt elk pad over het netwerk in kaart, met alleen de bron- en bestemmingsadressen.
Gedurende deze testperiode probeert de gebruiker Applicatie X verschillende keren opnieuw, en tot zijn ontsteltenis en frustratie verbreekt de verbinding nog steeds. Nu brengen we applicatie X naar de kaart en het ziet er uitstekend, betrouwbaar en stabiel uit. Of toch? Terwijl we de kaart in monitormodus bekijken, zien we dat de app het schakelpad verandert van DC-schakelaar 2B naar 2A voor een moment en dan terug, en dan weer terug, en dan weer terug. Als ik een "show mac address-table | i abcd.ef01.2345” op de CLI, hadden we dit kunnen missen. Echter, NetBrain liet ons visueel met live data zien hoe het pad aan het veranderen was.
NetBrain liet ons visueel met live data zien hoe het pad aan het veranderen was. In plaats van de gebruiker naar het toepassingsteam te verwijzen, konden we eerstelijns probleemoplossing bieden die een probleem aantoonde dat zich voordeed met de IP-connectiviteit.
De gebruiker verklaarde aanvankelijk dat het probleem "kan geen verbinding maken met het bedrijfsnetwerk." We merkten al snel dat dit niet het geval was: de gebruiker kon op het bedrijfsnetwerk komen. Hij had echt een probleem met toegang tot een specifieke applicatie. In plaats van de gebruiker naar het toepassingsteam te verwijzen, konden we eerstelijns probleemoplossing bieden die een probleem aantoonde dat zich voordeed met de IP-connectiviteit. Al deze snelle informatie stelde ons in staat om gegevens aan het virtualisatieteam te presenteren om de verbindingsproblemen van eindgebruikers op te lossen (waar ook anderen last van hadden) terwijl we in gesprek bleven.
NetBrain doorbreekt datasilo's, waarbij alle informatie gemakkelijk wordt gedeeld op een Dynamic Map.
Conclusie
NetBrain stelde ons destijds in staat verder te gaan dan ons netwerkbeheersysteem. Het probleem was een MAC-flap van een paar verschillende VM's; het was geen spanning-tree poortflap of een ander laag één fysiek probleem. Een virtuele NIC-wijziging veroorzaakte een trapsgewijze storing bij een subset van VM's die alleen alarmerend en zichtbaar was binnen de rapportagestructuur van het virtualisatieteam.
Afhankelijk van uw organisatie kunt u ook de effecten voelen van geïsoleerde ondersteuningsteams. Zichtbaarheid is alles. Uw eindgebruiker houdt er niet van om van team naar team te worden geslingerd, net zoals u er niet van houdt om in de wacht gezet te worden als u belt voor ondersteuning voor uw persoonlijke items.
Als u iets snel wilt laten oplossen, wilt u deskundige technici en deskundig ondersteunend personeel. Wat u nodig heeft, is wat we deden: geef uw ondersteuningsteams meer mogelijkheden NetBrain en verhoog uw spel voor probleemoplossing en snelle oplossing.