Le libre-service améliore l'informatique
La grande entreprise typique verra 5,000 4 tickets de service de réseau d'assistance ou plus par mois. Selon les analystes qui suivent l'industrie des opérations informatiques, la plupart de ces types de tickets de service prennent au moins XNUMX heures du temps d'un technicien, une fois qu'ils ont commencé. Mais c'est le détail souvent négligé, puisque les problèmes de réseau sont classés par ordre de priorité en fonction de la gravité et que ceux qui affectent moins d'utilisateurs ou des services moins critiques peuvent se voir attribuer une priorité inférieure, ils prennent souvent un jour ou plus à démarrer…. augmentant considérablement le temps moyen de réparation !
La remise en ligne rapide de tous les services informatiques est essentielle dans les entreprises connectées d'aujourd'hui. Par conséquent, tout ce qui entrave la mise en ligne doit être résolu pour un succès opérationnel à long terme. Des durées de service prolongées entraîneront la frustration des électeurs et les rendront moins productifs et, dans de nombreux cas, auront un impact direct sur les flux de revenus, la satisfaction des clients et d'autres effets à plus long terme.
Alors que les infrastructures numériques deviennent plus complexes et que le nombre de services interconnectés continue de croître, alimenté par des architectures avancées, des migrations vers le cloud et des centaines de nouvelles applications, il est impératif de changer le paradigme du fonctionnement des opérations réseau pour permettre un accès plus large aux connaissances opérationnelles. et diagnostics, responsabilisant ces ressources et groupes opérationnels supplémentaires (personnel du centre de services, opérations de sécurité, DevOps, etc.) pour devenir plus "libre-service" avec des résultats instantanés.
La culture de la « gratification instantanée »
Dans un monde de musique et de vidéos en streaming, de livraison en une heure, de médias sociaux et de couverture de l'actualité 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, nous nous sommes habitués à obtenir ce que nous voulons dès que nous le voulons. Si vous voulez entendre une chanson, vous pouvez l'entendre tout de suite. Si vous souhaitez communiquer avec une marque, c'est aussi simple que d'envoyer un Tweet. En entreprise, c'est la même chose, mais avec un effet fiscal beaucoup plus important car lorsque les services informatiques sont impactés et que des retards de restauration se produisent, l'entreprise en prend un coup… toujours.
Avec toute la technologie opérationnelle et l'expertise en résolution de problèmes disponibles aujourd'hui, un long délai pour résoudre tout problème informatique est inacceptable. Il s'avère que même les plus grandes infrastructures mondiales rencontrent sans cesse les mêmes quelques dizaines de problèmes de performances réseau au sein et à travers leurs réseaux. Et peut-être surprenant pour beaucoup, ces mêmes problèmes sont communs à toutes les industries et entreprises. C'est vrai. Les clients de l'aérospatiale ont les mêmes problèmes de réseau que les clients de détail qui ont les mêmes types de problèmes de réseau que l'éducation. Et même les sociétés de services financiers rencontrent à peu près les mêmes types de problèmes, bien qu'en ajoutant peut-être quelques défis de performance supplémentaires liés au temps. Bien sûr, le matériel et les logiciels peuvent être très différents, mais les problèmes OSPF et BGP existent partout, tout comme le débit de ligne et les niveaux de qualité de service.
Libre-service et accès instantané
La solution consiste à combiner une automatisation informatique évolutive que tout le monde peut utiliser avec les connaissances établies en matière de résolution de problèmes pour accélérer la résolution des tickets de service informatique. Et comme la plupart des problèmes informatiques sont relativement similaires, cela signifie qu'une solution qui fonctionne une fois pour un problème peut être automatisée, puis utilisée, encore et encore, pour résoudre de futurs problèmes par quiconque souhaite être impliqué. La fonction de restauration de service n'est plus contrainte par un nombre fini et limité d'experts en la matière du réseau. Ces précieuses ressources réseau peuvent résoudre les problèmes une fois, coder leurs efforts, puis mettre ces connaissances à la disposition d'un public plus large qui (lorsqu'elles sont combinées à l'automatisation) peuvent commencer à résoudre les problèmes de service réseau bien avant que les techniciens d'exploitation réseau disponibles aient été affectés.
Lorsque les options de libre-service sont intégrées au processus d'exploitation informatique, les utilisateurs peuvent accéder aux services informatiques les plus courants quand ils le souhaitent, sans ouvrir de ticket et attendre un jour ou deux que quelqu'un revienne vers eux. Cela est possible lorsqu'une organisation dispose d'une bibliothèque de résolutions et de capacités de diagnostic liées aux problèmes courants qui ont déjà été résolus.
Par exemple, si un utilisateur rencontre un problème avec une application, il (ou son service d'assistance) peut accéder aux solutions stockées associées à cette application et demander que le moteur d'automatisation effectue tous les diagnostics des meilleures pratiques en temps réel, tandis que le problème existe. Les opérateurs du centre de services peuvent accéder au moteur d'automatisation et à sa bibliothèque de résolution via des connexions de programme à programme, d'autres DevOps or SecOps les utilisateurs peuvent préférer poser des questions au moteur via une conversation EMAIL avec un bot intelligent, et encore, d'autres utilisateurs (peut-être ServerOps ou DatabaseOps) peuvent préférer interagir à l'aide d'outils tels que Microsoft Teams. Trois mécanismes d'accès très différents, mais tous trois puisent dans la même intelligence de résolution de problèmes réseau et d'automatisation de ces diagnostics par quiconque le souhaite… à tout moment !
Accéder aux opérations réseau à tout moment
Les employés sont plus autonomes lorsque des options de libre-service sont disponibles. Outre une productivité accrue, ces fonctionnalités en libre-service aident également les départements des opérations informatiques à fonctionner plus efficacement à grande échelle. Les connaissances stockées associées à l'automatisation des diagnostics réduisent non seulement le nombre de tickets de service déposés, mais réduiront également la durée d'ouverture de ces tickets. Le personnel opérationnel de nombreux groupes pourra se concentrer immédiatement sur la résolution des problèmes d'application de leurs électeurs, car ils ont tous accès aux mêmes connaissances stockées et à l'automatisation des diagnostics dont ils ont besoin.
En tirant parti d'une approche d'accès instantané en libre-service pour résoudre les problèmes de réseau, des heures (ou dans certains cas des jours) peuvent être économisées sur chaque ticket de service, économisant collectivement des milliers d'heures chaque mois. Plus besoin d'attendre qu'un expert du réseau soit disponible ou qu'un chef de réseau invite les membres de l'équipe auxiliaire dans le processus de résolution. Le libre-service peut aligner les bonnes ressources plus rapidement et faire le travail plus rapidement.