El autoservicio mejora la TI
La gran empresa típica verá 5,000 o más tickets de servicio de red de mesa de ayuda por mes. Según los analistas que siguen la industria de operaciones de TI, la mayoría de estos tipos de tickets de servicio requieren al menos 4 horas del tiempo de un técnico para completarse, una vez que comienzan. Pero ese es el detalle que a menudo se pasa por alto, ya que los problemas de la red se priorizan en función de la gravedad y aquellos que afectan a menos usuarios o servicios menos críticos pueden recibir una prioridad más baja, a menudo tardan un día o más en iniciarse... ¡esencialmente elevando el tiempo medio para reparar dramáticamente!
Volver a poner todos los servicios de TI en línea rápidamente es fundamental en las empresas conectadas de hoy en día, por lo que cualquier cosa que se interponga en el camino debe abordarse para lograr el éxito operativo a largo plazo. Los tiempos de servicio prolongados harán que los clientes se sientan frustrados y sean menos productivos y, en muchos casos, afectarán directamente los flujos de ingresos, la satisfacción del cliente y otros efectos a largo plazo.
A medida que las infraestructuras digitales se vuelven más complejas y la cantidad de servicios interconectados continúa creciendo impulsados por arquitecturas avanzadas, migraciones a la nube y cientos de nuevas aplicaciones, es imperativo cambiar el paradigma de cómo funcionan las operaciones de red para permitir un acceso más amplio al conocimiento operativo. y diagnósticos, potenciando estos recursos adicionales y grupos operativos (personal de la mesa de servicio, operaciones de seguridad, DevOps, etc.) para volverse más 'autoservicio' con resultados instantáneos.
La cultura de la “gratificación instantánea”
En un mundo de transmisión de música y video, entrega en una hora, redes sociales y cobertura de noticias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, nos hemos acostumbrado a obtener lo que queremos tan pronto como lo queremos. Si quieres escuchar una canción, puedes escucharla ahora mismo. Si desea comunicarse con una marca, es tan simple como enviar un Tweet. En los negocios, ocurre lo mismo, pero con un efecto fiscal mucho mayor porque cuando los servicios de TI se ven afectados y se producen demoras en la restauración, el negocio se ve afectado... siempre.
Con toda la tecnología operativa y la experiencia en resolución de problemas disponibles en la actualidad, una demora prolongada para resolver cualquier problema de TI es inaceptable. Resulta que incluso las infraestructuras globales más grandes experimentan las mismas pocas docenas de problemas de rendimiento de red una y otra vez dentro ya través de sus redes. Y quizás sorprendentemente para muchos, estos mismos problemas son comunes en todas las industrias y empresas. Es verdad. Los clientes aeroespaciales tienen los mismos problemas de red que los clientes minoristas que tienen los mismos tipos de problemas de red que la educación. E incluso las empresas de servicios financieros experimentan el mismo tipo de problemas, aunque quizás agreguen algunos desafíos de rendimiento basados en el tiempo a la combinación. Claro que el hardware y el software pueden ser muy diferentes, pero los problemas de OSPF y BGP existen en todas partes, al igual que el rendimiento de línea y los niveles de calidad de servicio.
Autoservicio y acceso instantáneo
La solución es combinar la automatización de TI escalable que cualquiera puede utilizar con el conocimiento establecido de resolución de problemas para acelerar la resolución de los tickets de servicio de TI. Y dado que la mayoría de los problemas de TI son relativamente similares entre sí, esto significa que una solución que funciona una vez para un problema puede automatizarse y luego usarse una y otra vez para resolver problemas futuros por cualquier persona que desee participar. La función de restauración del servicio ya no está restringida por un número finito y limitado de expertos en la materia de la red. Esos preciosos recursos de red pueden resolver problemas una vez, codificar sus esfuerzos y luego hacer que ese conocimiento esté disponible para una audiencia más amplia que (cuando se combina con la automatización) puede comenzar a resolver problemas de servicio de red mucho antes de que se hayan asignado los técnicos de operaciones de red disponibles.
Cuando las opciones de autoservicio se incorporan al proceso de operaciones de TI, los usuarios pueden acceder a los servicios de TI más comunes cuando lo deseen, sin abrir un ticket y esperar uno o dos días a que alguien se comunique con ellos. Esto es posible cuando una organización tiene una biblioteca de resoluciones y capacidades de diagnóstico relacionadas con los problemas comunes que ya han sido resueltos.
Por ejemplo, si un usuario tiene un problema con una aplicación, él (o su mesa de ayuda) puede acceder a las soluciones almacenadas asociadas con esta aplicación y solicitar que el motor de automatización realice todos los diagnósticos de mejores prácticas en tiempo real, mientras que el el problema existe. Los operadores de la mesa de servicio pueden acceder al motor de automatización y su biblioteca de resolución a través de conexiones de programa a programa, otros DevOps or SecOps los usuarios pueden preferir realizar consultas al motor a través de una conversación por CORREO ELECTRÓNICO con un bot inteligente, y aún así, otros usuarios (quizás ServerOps o DatabaseOps) pueden preferir interactuar usando herramientas como Microsoft Teams. Tres mecanismos de acceso muy diferentes, pero los tres aprovechan la misma inteligencia de resolución de problemas de red y la automatización de esos diagnósticos por parte de cualquiera que desee hacerlo... ¡en cualquier momento!
Acceso a operaciones de red en cualquier momento
Los empleados tienen más poder cuando hay opciones de autoservicio disponibles. Además de una mayor productividad, estas capacidades de autoservicio también ayudan a los departamentos de operaciones de TI a funcionar de manera más eficiente a escala. El conocimiento almacenado junto con la automatización de diagnóstico no solo reduce la cantidad de tickets de servicio archivados, sino que también reducirá la duración de la apertura de esos tickets. El personal operativo de muchos grupos podrá concentrarse en resolver los problemas de aplicación de sus constituyentes de inmediato, ya que todos tienen acceso al mismo conocimiento almacenado y la automatización de diagnóstico que necesitan.
Al aprovechar un enfoque de autoservicio y acceso instantáneo para la resolución de problemas de red, se pueden ahorrar horas (o, en algunos casos, días) en todos y cada uno de los tickets de servicio, ahorrando colectivamente miles de horas cada mes. Ya no tendrá que esperar a que un experto en redes esté disponible o que un líder de red invite a los miembros auxiliares del equipo al proceso de resolución. El autoservicio puede alinear los recursos correctos más rápidamente y hacer el trabajo más rápido.