A veces nos perdemos en la ideación de ideales elevados y redes futuristas de alto nivel, especialmente en conversaciones de arquitectura y diseño. Sin embargo, no importa cuán avanzada sea la tecnología, aún debemos hacer las cosas básicas: solucionar los problemas cuando surjan. El ingeniero de soporte de primera línea suele ser el héroe en muchas actividades diarias, desde la simple apertura de puertos de firewall hasta la resolución de un problema de conectividad con un usuario. Pero la vida en las trincheras del apoyo de primera línea es estresante y debe confiar en gran medida en las herramientas que se le brindan.
Una historia desde el frente: solución de problemas de conectividad intermitente
Ahora, una historia real: ha llegado un ticket de problema y debemos ayudar a un usuario que dice que está experimentando una conectividad intermitente a la red corporativa. Primero, necesitamos determinar cómo se está conectando, por cable o inalámbrico, y si está obteniendo una dirección IP. La política corporativa permite hacer ping para la resolución de problemas (algo que tomó un brazo y una pierna para hacerlo). Determinamos que el usuario final tiene asignada una dirección IP que coincide con la red inalámbrica corporativa del campus (~2,000 usuarios) y tenemos la dirección MAC. Luego, como cualquier buen camino, necesitamos un destino. Se nos informa que está tratando de acceder a la aplicación X. Sin embargo, para verificar la conectividad básica, le pedimos que pruebe el controlador de dominio e Internet, y realice algunos otros pasos.
La vida en las trincheras del apoyo de primera línea es estresante y debe confiar en gran medida en las herramientas que se le brindan.
Durante este proceso, hemos planteado NetBrain e ingrese las direcciones IP de origen y destino y las asignó como una ruta A-to-B. Ahora podemos ver que el usuario se está conectando de forma inalámbrica a AP-18, al conmutador siete del cuarto piso a través de PoE, y desde allí el tráfico funciona como se esperaba. Mapeamos todas las rutas en un solo mapa y activamos el modo de monitor para que podamos ver la utilización, la CPU y otras variables. No hay problema aquí. Esto debe significar que hay un problema de usuario, ¿verdad? Good 'ol PEBKAC: existe un problema entre el teclado y la silla.
NetBrain mapea cualquier ruta a través de la red, con solo las direcciones de origen y destino.
Durante este tiempo de nuestras pruebas, el usuario vuelve a intentar la aplicación X varias veces y, para su consternación y frustración, sigue desconectándose. Ahora mostramos la aplicación X en el mapa y se ve excelente, confiable y estable. ¿O sí? Mientras revisamos el mapa en el modo de monitor, vemos que la aplicación cambia la ruta de conmutación del interruptor de CC 2B a 2A por un momento y luego de regreso, y luego de regreso, y luego de regreso una vez más. Si estuviera haciendo un “show mac address-table | i abcd.ef01.2345” en la CLI, podríamos habernos perdido esto. Sin embargo, NetBrain nos mostró visualmente con datos en vivo cómo estaba cambiando el camino.
NetBrain nos mostró visualmente con datos en vivo cómo estaba cambiando el camino. En lugar de enviar al usuario al equipo de la aplicación, pudimos proporcionar una solución de problemas de primera línea que mostró un problema que ocurría con la conectividad IP.
El usuario inicialmente declaró que el problema era "no se pudo conectar a la red corporativa". Rápidamente, nos dimos cuenta de que ese no era el caso: el usuario podía acceder a la red corporativa. Realmente tenía un problema con el acceso a una aplicación específica. En lugar de enviar al usuario al equipo de la aplicación, pudimos proporcionar una solución de problemas de primera línea que mostró un problema que ocurría con la conectividad IP. Toda esta información rápida nos permitió presentar datos al equipo de virtualización para resolver los problemas de conectividad del usuario final (que también afectaba a otros) mientras permanecíamos en la llamada.
NetBrain rompe los silos de datos, con toda la información fácilmente compartida en un Dynamic Map.
Conclusión
NetBrain nos permitió ir más allá de nuestro sistema de administración de red en ese momento. El problema fue una solapa MAC de algunas máquinas virtuales diferentes; no era una aleta del puerto del árbol de expansión u otro problema físico de la capa uno. Un cambio de NIC virtual provocó una falla en cascada en un subconjunto de máquinas virtuales que solo alertaba y era visible dentro de la estructura de informes del equipo de virtualización.
Dependiendo de su organización, usted también puede sentir los efectos de los equipos de soporte aislados. La visibilidad lo es todo. A su usuario final no le gusta que lo lleven de un equipo a otro, al igual que a usted no le gusta que lo pongan en espera cuando llama para solicitar asistencia sobre sus artículos personales.
Cuando necesita que algo se resuelva rápidamente, necesita técnicos expertos y personal de soporte capacitado. Lo que necesita es lo que hicimos: empoderar a sus equipos de soporte con NetBrain y eleve su juego de solución de problemas y resolución rápida.