Self-Service verbessert die IT
Ein typisches großes Unternehmen sieht 5,000 oder mehr Service-Tickets für das Helpdesk-Netzwerk pro Monat vor. Laut Analysten, die die IT-Betriebsbranche verfolgen, benötigen die meisten dieser Arten von Servicetickets mindestens 4 Stunden der Zeit eines Technikers, sobald sie begonnen haben. Aber das ist das oft übersehene Detail, da Netzwerkprobleme nach Schweregrad priorisiert werden und solchen, die weniger Benutzer oder weniger kritische Dienste betreffen, möglicherweise eine niedrigere Priorität zugewiesen wird, dauert es oft einen Tag oder länger, bis sie gestartet werden. Im Wesentlichen erhöht sich die mittlere Reparaturzeit dramatisch!
Alle IT-Services schnell wieder online zu bringen, ist in den vernetzten Unternehmen von heute von entscheidender Bedeutung, daher muss alles, was dem im Wege steht, angegangen werden, um einen langfristigen betrieblichen Erfolg zu erzielen. Längere Servicezeiten führen dazu, dass die Auftraggeber frustriert und weniger produktiv werden, und wirken sich in vielen Fällen direkt auf die Einnahmequellen, die Kundenzufriedenheit und andere längerfristige Auswirkungen aus.
Da digitale Infrastrukturen immer komplexer werden und die Anzahl der miteinander verbundenen Dienste aufgrund fortschrittlicher Architekturen, Cloud-Migrationen und Hunderter neuer Anwendungen weiter zunimmt, ist es unerlässlich, das Paradigma der Funktionsweise des Netzwerkbetriebs zu ändern, um einen breiteren Zugriff auf das Betriebswissen zu ermöglichen und Diagnose, wodurch diese zusätzlichen Ressourcen und Betriebsgruppen (Service-Desk-Personal, Security Operations, DevOps, usw.), um mehr „Self-Service“ mit sofortigen Ergebnissen zu werden.
Die Kultur der „sofortigen Befriedigung“.
In einer Welt des Streamings von Musik und Videos, Lieferung innerhalb einer Stunde, Social Media und 24/7-Berichterstattung haben wir uns daran gewöhnt, das zu bekommen, was wir wollen, sobald wir es wollen. Wenn Sie ein Lied hören möchten, können Sie es jetzt hören. Wenn Sie mit einer Marke kommunizieren möchten, ist es so einfach wie das Senden eines Tweets. Im Geschäftsleben gilt das Gleiche, aber mit viel größeren steuerlichen Auswirkungen, denn wenn IT-Services beeinträchtigt werden und es zu Verzögerungen bei der Wiederherstellung kommt, wird das Geschäft in Mitleidenschaft gezogen … immer.
Bei all der heute verfügbaren Betriebstechnologie und Problemlösungsexpertise ist eine lange Verzögerung bei der Lösung eines IT-Problems nicht akzeptabel. Wie sich herausstellt, erleben selbst die größten globalen Infrastrukturen immer wieder die gleichen paar Dutzend Probleme mit der Netzwerkleistung innerhalb und zwischen ihren Netzwerken. Und für viele vielleicht überraschend, sind dieselben Probleme in allen Branchen und Unternehmen üblich. Es ist wahr. Luft- und Raumfahrtkunden haben die gleichen Netzwerkprobleme wie Einzelhandelskunden, die die gleichen Netzwerkprobleme haben wie Bildungseinrichtungen. Und selbst die Finanzdienstleistungsunternehmen haben mit ähnlichen Problemen zu kämpfen, auch wenn sie vielleicht ein paar weitere zeitbasierte Leistungsherausforderungen hinzufügen. Sicher, die Hard- und Software kann sehr unterschiedlich sein, aber OSPF- und BGP-Probleme gibt es überall, ebenso wie der Leitungsdurchsatz und die Dienstqualitätsniveaus.
Self-Service und sofortiger Zugriff
Die Lösung besteht darin, eine skalierbare IT-Automatisierung, die jeder nutzen kann, mit dem etablierten Problemlösungswissen zu kombinieren, um die Lösung von IT-Servicetickets zu beschleunigen. Und da die meisten IT-Probleme relativ ähnlich sind, bedeutet dies, dass eine Lösung, die einmal für ein Problem funktioniert, automatisiert und dann immer wieder verwendet werden kann, um zukünftige Probleme von jedem zu lösen, der daran beteiligt sein möchte. Die Dienstwiederherstellungsfunktion ist nicht länger durch eine endliche und begrenzte Anzahl von Netzwerk-Fachexperten eingeschränkt. Diese wertvollen Netzwerkressourcen können Probleme einmal lösen, ihre Bemühungen verschlüsseln und dieses Wissen dann einem breiteren Publikum zur Verfügung stellen, das (in Kombination mit Automatisierung) mit der Lösung von Netzwerkdienstproblemen beginnen kann, lange bevor verfügbare Netzwerkbetriebstechniker zugewiesen wurden.
Wenn Self-Service-Optionen in den IT-Betriebsprozess integriert werden, können Benutzer jederzeit auf die gängigsten IT-Services zugreifen, ohne ein Ticket zu öffnen und ein oder zwei Tage warten zu müssen, bis sich jemand bei ihnen meldet. Dies ist möglich, wenn eine Organisation über eine Bibliothek mit Lösungen und Diagnosefunktionen verfügt, die sich auf die häufigen Probleme beziehen, die bereits gelöst wurden.
Wenn ein Benutzer beispielsweise ein Problem mit einer Anwendung hat, kann er (oder sein Helpdesk) auf die gespeicherten Lösungen zugreifen, die dieser Anwendung zugeordnet sind, und anfordern, dass die Automatisierungs-Engine alle Best-Practice-Diagnosen in Echtzeit durchführt, während die Problem besteht. Service-Desk-Bediener können über Programm-zu-Programm-Verbindungen auf die Automatisierungs-Engine und ihre Auflösungsbibliothek zugreifen DevOps or SecOps Benutzer ziehen es möglicherweise vor, Anfragen an die Engine per E-MAIL-Konversation mit einem intelligenten Bot zu stellen, und dennoch können andere Benutzer (evtl ServerOps oder DatabaseOps) bevorzugen möglicherweise die Interaktion mit Tools wie Microsoft Teams. Drei sehr unterschiedliche Zugriffsmechanismen, aber alle drei nutzen die gleiche Intelligenz zur Lösung von Netzwerkproblemen und die Automatisierung dieser Diagnose durch jeden, der dies wünscht … jederzeit!
Jederzeit Zugriff auf den Netzwerkbetrieb
Mitarbeiter sind stärker befähigt, wenn Self-Service-Optionen verfügbar sind. Diese Self-Service-Funktionen steigern nicht nur die Produktivität, sondern tragen auch dazu bei, dass IT-Betriebsabteilungen im großen Maßstab effizienter arbeiten. Gespeichertes Wissen in Verbindung mit Diagnoseautomatisierung reduziert nicht nur die Anzahl der eingereichten Servicetickets, sondern verkürzt auch die Dauer, bis diese Tickets offen sind. Betriebsmitarbeiter aus vielen Gruppen können sich sofort auf die Lösung der Anwendungsprobleme ihres Auftraggebers konzentrieren, da sie alle Zugriff auf das gleiche gespeicherte Wissen und die gleiche Diagnoseautomatisierung haben, die sie benötigen.
Durch die Nutzung eines Self-Service-Ansatzes mit sofortigem Zugriff zur Lösung von Netzwerkproblemen können Stunden (oder in einigen Fällen Tage) bei jedem einzelnen Serviceticket eingespart werden, was insgesamt Tausende von Stunden pro Monat einspart. Sie müssen nicht länger darauf warten, dass ein Netzwerkexperte verfügbar wird oder ein Netzwerkleiter zusätzliche Teammitglieder in den Lösungsprozess einlädt. Self-Service kann die richtigen Ressourcen schneller ausrichten und die Arbeit schneller erledigen.
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