Manchmal verlieren wir uns in der Vorstellung hochfliegender Ideale und futuristischer Vernetzung auf hohem Niveau, besonders in Architektur- und Designgesprächen. Unabhängig davon, wie fortschrittlich die Technologie ist, müssen wir jedoch immer noch die grundlegenden Dinge tun – Fehler beheben, wenn Probleme auftreten. Der Frontline-Supporttechniker ist oft der Held bei vielen täglichen Aktivitäten – von einfachen Firewall-Ports, die geöffnet werden, bis hin zur Lösung eines Verbindungsproblems mit einem Benutzer. Aber das Leben in den Schützengräben des Front-Line-Supports ist stressig, und Sie müssen sich stark auf die Werkzeuge verlassen, die Ihnen zur Verfügung gestellt werden.
Eine Geschichte von der Front: Fehlerbehebung bei intermittierender Konnektivität
Nun eine wahre Geschichte: Ein Trouble Ticket ist eingegangen, und wir müssen einem Benutzer helfen, der sagt, dass er eine zeitweilige Verbindung zum Unternehmensnetzwerk hat. Zuerst müssen wir feststellen, wie er sich verbindet, verkabelt oder drahtlos, und ob er eine IP-Adresse erhält. Die Unternehmensrichtlinie erlaubt das Ping zur Fehlerbehebung (etwas, das einen Arm und ein Bein gekostet hat, um es zu erledigen). Wir stellen fest, dass dem Endbenutzer eine IP-Adresse zugewiesen wurde, die mit dem Unternehmens-WLAN für den Campus (ca. 2,000 Benutzer) übereinstimmt, und wir haben die MAC-Adresse. Als nächstes brauchen wir, wie jeder gute Weg, ein Ziel. Wir werden darüber informiert, dass er versucht, auf Anwendung X zuzugreifen. Um jedoch die grundlegende Konnektivität zu überprüfen, lassen wir ihn den Domänencontroller und das Internet testen und einige andere Schritte ausführen.
Das Leben in den Schützengräben der Front-Line-Unterstützung ist stressig, und Sie müssen sich stark auf die Ihnen zur Verfügung gestellten Werkzeuge verlassen.
Während dieses Prozesses haben wir aufgezogen NetBrain Geben Sie die Quell- und Ziel-IP-Adressen ein und ordnen Sie sie als A-zu-B-Pfad zu. Jetzt können wir sehen, dass der Benutzer sich drahtlos mit AP-18 und dem Schalter 4 im XNUMX. Stock über PoE verbindet und der Datenverkehr von dort wie erwartet funktioniert. Wir zeichnen alle Pfade auf einer einzigen Karte auf und schalten den Monitormodus ein, damit wir Auslastung, CPU und andere Variablen sehen können. Kein Thema hier. Das muss bedeuten, dass es ein Benutzerproblem gibt, richtig? Good 'ol PEBKAC – Problem besteht zwischen Tastatur und Stuhl.
NetBrain bildet jeden Pfad über das Netzwerk ab, nur mit den Quell- und Zieladressen.
Während dieser Zeit unserer Tests versucht der Benutzer Anwendung X erneut mehrmals, und zu seiner Bestürzung und Frustration wird die Verbindung immer noch getrennt. Jetzt bringen wir Anwendung X in die Karte, und sie sieht ausgezeichnet, zuverlässig und stabil aus. Oder doch? Während wir die Karte im Monitormodus betrachten, sehen wir, dass die App den Schaltweg von DC-Schalter 2B auf 2A für einen Moment ändert und dann zurück, und dann wieder zurück und dann noch einmal zurück. Wenn ich eine „Mac-Adresstabelle anzeigen | i abcd.ef01.2345“ auf der CLI, das hätten wir übersehen können. Jedoch, NetBrain zeigte uns visuell mit Live-Daten, wie sich der Weg veränderte.
NetBrain zeigte uns visuell mit Live-Daten, wie sich der Weg veränderte. Anstatt den Benutzer an das Anwendungsteam zu verweisen, konnten wir eine Erstlinien-Fehlerbehebung bereitstellen, die ein Problem mit der IP-Konnektivität aufzeigte.
Der Benutzer gab das Problem zunächst als „Verbindung zum Unternehmensnetzwerk nicht möglich“ an. Wir stellten schnell fest, dass dies nicht der Fall war – der Benutzer konnte in das Unternehmensnetzwerk gelangen. Er hatte wirklich ein Problem mit dem Zugriff auf eine bestimmte Anwendung. Anstatt den Benutzer an das Anwendungsteam zu verweisen, konnten wir eine Erstlinien-Fehlerbehebung bereitstellen, die ein Problem mit der IP-Konnektivität aufzeigte. All diese schnellen Informationen ermöglichten es uns, dem Virtualisierungsteam Daten zu präsentieren, um die Konnektivitätsprobleme der Endbenutzer (die auch andere betrafen) zu lösen, während wir am Telefon blieben.
NetBrain bricht Datensilos auf, wobei alle Informationen einfach auf a geteilt werden können Dynamic Map.
Schlussfolgerung
NetBrain ermöglichte es uns, über unser damaliges Netzwerkmanagementsystem hinauszugehen. Das Problem war eine MAC-Klappe einiger verschiedener VMs; es war keine Spanning-Tree-Port-Klappe oder ein anderes physikalisches Problem auf Ebene XNUMX. Eine virtuelle NIC-Änderung verursachte einen kaskadierenden Fehler über eine Teilmenge von VMs, der nur gewarnt und innerhalb der Berichtsstruktur des Virtualisierungsteams sichtbar war.
Abhängig von Ihrer Organisation spüren auch Sie möglicherweise die Auswirkungen isolierter Supportteams. Sichtbarkeit ist alles. Ihr Endbenutzer mag es nicht, von Team zu Team herumgeschubst zu werden, genau wie Sie es nicht mögen, in die Warteschleife gestellt zu werden, wenn Sie um Unterstützung für Ihre persönlichen Dinge bitten.
Wenn etwas schnell gelöst werden muss, brauchen Sie fachkundige Techniker und sachkundiges Supportpersonal. Was Sie brauchen, ist das, was wir getan haben – unterstützen Sie Ihre Support-Teams damit NetBrain und verbessern Sie Ihr Problembehandlungs- und schnelles Lösungsspiel.